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La tendencia al "Empoderamiento" en las empresas el Empowerment.

Una jerarquización vertical con el poder centralizado en la cúpula ha sido una característica distintiva de las organizaciones casi desde la aparición de la primera gran empresa. Ahora este enfoque está cambiando en forma importante. Ya sea que hablemos de estructuras orgánicas, equipos autodirigidos o culturas de alta participación, se han extendido los intentos de difundir y compartir el poder.

La idea de estimular a los empleados a participar plenamente en la organización recibe el nombre de “empowerment”. El empowerment es la participación en el poder, o sea, la delegación de poder o autoridad a los subordinados. Significa dar poder a otros en la organización, de modo que puedan actuar con más libertad para desempeñar sus puestos.

En un entorno caracterizado por una intensa competencia global y una tecnología nueva, muchos altos directivos creen que ceder un control centralizado promoverá la velocidad, flexibilidad y capacidad de decisión.

Razones para el empowerment
¿Por qué tantas organizaciones están delegando autoridad a los trabajadores y qué ventajas obtienen? Hay tres razones principales para este hecho:

1.- Como imperativo estratégico para mejorar productos o servicios;

2.- Porque otras empresas de la industria lo están haciendo;

3.- Crear una organización exclusiva con un desempeño superior.

De las tres razones, la más poderosa en términos de durabilidad y éxito es la tercera: crear una organización exclusiva que se convierta en la base de una ventaja competitiva sostenible.

El empowerment establece una base de ventaja competitiva sostenible en diversas formas. Por una parte, incrementa la cantidad total de poder de la organización. Muchos ejecutivos creen que el poder es un juego de suma cero. Eso no es cierto. Tanto la investigación como la experiencia indican que la delegación de poder crea un pastel de poder más grande.

El ejecutivo que cede poder consigue a cambio el compromiso y la creatividad de la gente. Los empleados encuentran formas de usar su conocimiento y habilidades para que sucedan cosas buenas. Los trabajadores de la base frecuentemente conocen mejor que los ejecutivos cómo mejorar un proceso de trabajo, satisfacer un cliente o resolver un problema de producción. Además, es más probable que los empleados se comprometan con una decisión o curso de acción cuando participan de cerca en el proceso de toma de decisiones. El temor a la pérdida de poder por parte de la gerencia es la mayor barrera al empowerment de los empleados.

La delegación también incrementa la motivación de los empleados. Las investigaciones indican que los individuos tienen necesidad de autoeficacia, que es la capacidad de producir resultados o productos, de sentir que son efectivos. Incrementar el poder de los empleados eleva la motivación para llevar las tareas a buen fin, porque la gente mejora su efectividad, escogiendo cómo realizar las tareas y usando su creatividad. La mayoría de los individuos llega a la organización con el deseo de hacer un buen trabajo y el empowerment les permite liberar la motivación que ya está allí.

Elementos del empowerment
La delegación de autoridad a los empleados significa que se les dan cuatro elementos: información, conocimientos, autoridad y premios.

  1. Los empleados reciben información sobre el desempeño de la compañía
  2. Los empleados tienen conocimientos y habilidades con que puedan contribuir a los objetivos de la compañía. Las empresas utilizan programas de capacitación para proporcional al personal los conocimientos y habilidades que requieren para contribuir individualmente al desempeño de la organización
  3. Los empleados tienen autoridad para tomar decisiones sustantivas. Muchas de las compañías más competitivas de la actualidad facultan a sus trabajadores para influir en los procedimientos de trabajo y la dirección organizacional por medio de círculos de calidad y equipos de trabajo autodirigidos.
  4. Los empleados reciben premios con base en el desempeño de la empresa. Dos de las formas en que las organizaciones pueden premiar a su gente según el desempeño de la empresa son la participación de utilidades y los planes de propiedad accionaria de los empleados.

Fuente: “Teoría y Diseño Organizacional” Richard L. Daft
María Victoria Gallerano

Consumimos experiencias no productos

Las cafeterías Starbucks han redefinido la experiencia de tomarse un café al punto que muchas personas están dispuestas a pagar más dinero por tomarse un café en Starbucks, que lo que les costaría en otro lugar. El café de Starbucks, aunque es de buena calidad, no supera en pruebas de degustación a ciegas a otros cafés, lo que significa que la gente visita a Starbucks, más que por su café, por la calidad de la experiencia que vive en sus tiendas. Muchos de los clientes han llegado a decir que consideran las cafeterías de Starbucks como su “tercer lugar”, luego de su casa y su trabajo, un lugar donde pueden relajarse lejos de las presiones del jefe y la familia. De hecho, 80% de las ventas de Starbucks provienen de personas que visitan sus tiendas 20 días al mes, lo que demuestra el nivel de lealtad que tienen los clientes con esta marca.

El dar un buen servicio al cliente (muchas empresas se jactan de ofrecerlo) ya no es un elemento que le otorgue una ventaja competitiva a una empresa. Un buen servicio al cliente es el precio mínimo que una empresa debe pagar para entrar a competir a un mercado actual, la satisfacción del cliente ya no es suficiente. Las empresas que quieran ser diferentes a su competencia tienen que practicar el arte del Servicio al Cliente. De hecho, innovar en los servicios es crear valor en la experiencia del cliente.

Hoy día, el dar un buen servicio al cliente ya no es un elemento que le otorgue una ventaja competitiva a una empresa. Un buen servicio al cliente es el precio mínimo que una empresa debe pagar para entrar a competir a un mercado. Las empresas que quieren innovar para diferenciarse de sus competidores cada día hablan más innovar en la experiencia del cliente. De hecho, innovar en los servicios es crear valor en la experiencia del cliente.

Cada vez que una empresa interactúa con un cliente, éste vive una experiencia con la empresa que puede fortalecer o debilitar la relación futura y el deseo del cliente de regresar, gastar más y recomendar a la empresa. Los consultores de innovación en los servicios identifican cada uno de estos “momentos de la verdad” (expresión utilizada por Jan Carlzon director de la aerolínea S.A.S.)  y se aseguran que la empresa, sus colaboradores, productos, procesos, tecnologías y cultura estén alineados con todos estos puntos de contacto, para satisfacer de la mejor manera posible al cliente sobre la base de lo que resulta más importante y valioso para ellos y para crear momentos memorables que le den mayor valor a la marca.

Algo que resulta irónico es que la mayoría de las empresas gastan fortunas en marketing y publicidad para promocionar su “promesa de la marca” frente a los clientes antes de la compra. Pero pocas empresas invierten el tiempo y los recursos en garantizar que la promesa de la marca sea transmitida, de manera efectiva, en todos los puntos de contacto donde la empresa interactúa con el cliente, y que dicha promesa sea adoptada internamente por todo el personal. Una empresa debe convertir la promesa de la marca en una realidad y al infundir en los colaboradores la confianza y la identificación con la marca y la empresa a los que representan.

Sabemos que las empresas necesitan publicidad y campañas de marketing eficaces para atraer a los clientes. Una vez que se logra esto, el futuro de la relación con el consumidor estará basado únicamente en la calidad de esa Experiencia del Cliente. Es fácil hacer promesas. Es mucho más difícil cumplirlas. La innovación de la experiencia del cliente garantiza que la promesa de la marca se exceda constante e impecablemente, en cada momento de la verdad.

Para recordar: Es un buen servicio al cliente y no la inversión publicitaria la que hace crecer las ventas.

Contrata a los mejores

Las empresas que se destacan en la calidad en el Servicio al Cliente buscan siempre contratar a los mejores. Nordstrom una tienda departamental que se desataca por el excelente servicio al cliente  cada vez que contrata empleados pone este tipo de anuncios: "Estamos buscando personas con experiencia que deseen aprender, crecer y progresar con nosotros. Personas a las que de verdad les gusten las otras personas; que sientan satisfacción al ayudar a otros; y que estén dispuestas a salirse de la rutina para ofrecer un buen servicio al cliente. Necesitamos personas que hagan que las cosas  funcionen más suavemente. Personas con ideas".

Los profesionales en Servicio al cliente se hacen, no nacen, aunque sean simpáticos y deseen suministrar el servicio. Incluso muy raras veces aprenden con la experiencia, debido a que los modelos que tienen que imitar son muy escasos en nuestro país. Si los empleados practican lo que ven y lo que experimentan a diario en la mayoría de las empresas, entonces tendrán que ser rudos y negligentes, en lugar de ser considerados y serviciales.

La filosofía de reclutamiento de Disney World es la siguiente: Usted no puede enseñara a una persona a ser cortés, pero puede contratar personas que ya poseas esa cualidad. Después de contratar personas con esa cualidad, ahora capacítelas para que sepan expresarlo al cliente.

Alguien me comentó que Disney puso un anuncio solicitando personal que decía: "Se solicita personal para atender a nuestros huéspedes (Clientes)... único requisito es que sepan sonreír, para hacer su trabajo nosotros lo capacitamos". Disney World contrata una de cada 60 personas que llama para ser entrevistadas.

Las empresas en México y America Latina, no quieren capacitar a su personal en el tema del Servicio al cliente, piensan que es un gasto innecesario, para estas empresas tengo un programa de capacitación basado en 12 videos de 14 minutos sobre 12 distintos temas acerca del Servicio al Cliente. Miles de empresas en todo el mundo capacitan a millones de sus empleados con esta videoteca "El Servicio es Primero".  Por medio de este programa se enseña a los empleados el arte del servicio, los cambios de actitud. Viene acompañado con presentaciones en Power Point, con guías de discusión, respuestas y certificados.

Algunos de los títulos de dichos videos son: "Manejando Quejas y Clientes Enojados", Recuperación del Servicio", "Exceder las Expectativas de los Clientes", "Desarrollo de trabajo en Equipo".

Los videos son breves cursos que funcionan como recordatorios para la retención de clientes, la atracción de nuevos clientes, la manera de aumentar las ventas por cliente, y lograr otros beneficios tradicionales del servicio de calidad.

Una vez que sus empleados ya han sido capacitados en el tema del Servicio al Cliente, ahora reténgalos, los empleados capacitados en el tema del servicio son, probablemente los que más opciones de empleo tienen. Usted debe de desarrollarlos y luego mantenerlos. Una fuerza laboral que llega a dominar el tema del servicio al cliente puede auto-perpetuarse, ya que los empleados disfrutarán su trabajo.

Para recordar: El empleado de Servicio al Cliente... no nace, se hace. El Servicio al Cliente no forma parte de nuestro ADN. 

Enamorando a tus clientes

¿Cómo atraer, enamorar y fidelizar  a clientes sobreinformados, polarizados y en busca de diferenciación?

El camino pasa por focalizar toda nuestra organización y con carácter prioritario en el cliente, creando un entorno exclusivo y excepcional de relación con este. Esto es un cambio, las empresas no están generalmente focalizadas hacia sus clientes, atienden a sus clientes. ¿Cuál es la diferencia? La diferencia estriba en que, tanto sus inversiones, sus estructuras organizativas, como sus operatorias internas giran todavía y principalmente alrededor de la producción, elaboración o entrega del producto o servicio, en lugar de centrarlas en el conocimiento, atracción, satisfacción y fidelización del cliente.

Para satisfacer y fidelizar a un cliente, hay que ir mucho más allá de poner a su disposición un producto o un servicio en unas condiciones más o menos pactadas, y esperar que repita compra. Consiste en planificar con cuidado la vivencia del cliente al contacto con la empresa, lo que ha pasado a llamarse "momentos de la verdad", momentos donde la empresa y su marca/producto/servicio/cliente se encuentran y generan sensaciones y experiencias importantes en el cliente, que se graban en su subconsciente y que facilitarán o dificultarán la posterior relación comercial. Estos momentos tienen lugar desde las fases previas de evaluación y adquisición del producto, hasta tiempo después con su uso y disfrute. Ofrecer al cliente una experiencia singular y diferente, incrementará no solo su satisfacción, sino que sentará las bases para su fidelización, porque los clientes, como las personas, somos fieles a lo que amamos.

El experto en Marketing, Bernd Schmitt dice: "el cliente ya no elige un producto o servicio solo por la ecuación coste-beneficio, sino por la vivencia que ofrece antes de la compra y durante su consumo. Si la comercialización y el producto o servicio brindan una experiencia agradable y que satisface sus necesidades, el éxito está asegurado".

No caigamos en el error de pensar que la creatividad necesaria para crear estos modelos de relación con los clientes sólo está al alcance de empresas con grandes presupuestos, esto es más bien una cuestión de prioridad de la organización, y del perfil de las personas. Decía Peter Drucker que para implantar nuevos modelos de gestión, había llegado el momento quizás de contratar a "frikis" o "raritos" cuyo inconformismo y disposición a cuestionar y romper las reglas, les hacía útiles. Esta puede ser una sugerencia práctica a poner en marcha.

Pongámonos en el lugar del cliente. ¿Qué sugiere nuestra marca?, ¿cómo quedan expuestos nuestros productos en los puntos de venta?, ¿son nuestros canales de distribución representativos de lo que sugiere el producto y la marca?, ¿son coherentes nuestras estrategias de precios y descuentos?, ¿prestamos atención al perfil e imagen de las personas que representan nuestra marca?, ¿están en consonancia?, ¿qué podemos decir de nuestra comunicación y, en especial, del discurso comercial de todo nuestro personal? Cuando surgen dificultades, ¿cómo reaccionamos en términos de rapidez y resolución?, si el cliente se queda con un "buen sabor de boca", es muy probable que repita. Mimar un cliente es tratarlo cómo nos gusta que se nos trate, vigilando con sumo cuidado todos los detalles de nuestra relación, cualquier detalle incongruente con el conjunto, "te puede tirar una marca abajo".

¿Cómo enamorar a sus clientes? Los clientes fieles son un activo escaso. Cuidarlos es una prioridad. De aquí en adelante, alcanzar la excelencia empresarial pasa por aprender a mantener una relación diferente con los clientes, olvidándonos de modelos de gestión comercial caducos. Aquellos que gestionan excelentemente sus clientes, entendieron hace tiempo que tanto en un mercado de oferta como de demanda, el cliente es el rey. El principio de tratar bien a los clientes "en cualquier momento del ciclo", tiene la ventaja de que cuando vienen "mal dadas", el nivel de fidelización que se consigue es superior a la media.

Por: David Gandia

No nos engañemos...

Después de los últimos diez artículos en los que he mostrado una radiografía documentada sobre el estado actual del servicio al cliente en nuestro país, en el que he hecho un recorrido por diferentes sectores y canales de atención para verificar los mecanismos y procedimientos utilizados para atender a los clientes, de mostrar la forma como tenemos que soportar muchas incomprensiones, ausencia de criterio comercial y desconocimiento de principios elementales de cultura comercial, me siento a hacer un resumen de mis experiencias y extractar las conclusiones principales que compartiré con mis lectores.

Muchos empresarios importantes todavía consideran el servicio al cliente como una fuente de gastos y por consiguiente lo primero que hacen cuando de recorte de los mismos se trata es eliminar esa área. Eso sucedió en una de las empresas mencionadas en alguno de los artículos. Por ningún motivo se confrontan con una pregunta elemental: ¿si ventas debe traer clientes nuevos todos los días y por ello se le paga a los vendedores, quien debe gestionarlos para garantizar que permanezcan?

Sigue siendo muy utilizado el concepto de que las personas de ventas ejerzan también funciones de Servicio al Cliente y eso me lleva a concluir que los gerentes ó dueños de empresas y los directivos comerciales desconocen por igual la importancia de la función de servicio y la absoluta necesidad de su independencia frente a las responsabilidades de ventas. El vendedor no puede ser JUEZ Y PARTE en su relación con el cliente, muchas insatisfacciones de los clientes tienen su origen en promesas de ventas por fuera de las políticas de la empresa y al ser ellos sus propios jueces, los motivos de insatisfacción no se eliminan.

Las páginas web no son utilizadas como canal de servicio por parte de las empresas, los recursos involucrados en ellas son aún muy rudimentarios. La atención de las inquietudes de los clientes y las respuestas siguen siendo muy lentas y no corresponden al canal que por ser virtual exige inmediatez, rapidez y transparencia además de, corresponder a la definición de ciertas promesas como el chat que sugieren al cliente que lo utiliza la disponibilidad permanente de agentes para atenderlo lo cual no sucede. Se cae en la misma tentación de incumplir las promesas creyendo que el cliente no se dará cuenta o soportará el maltrato. Muchas empresas lo ponen más por esnobismo que por deseo de satisfacer.

También debemos concluir que las ventas a través de la red, por lo menos en cuanto se refiere a las grandes marcas de confección de nuestro país y las cadenas de gran formato, se encuentran en un estadio muy precario de desarrollo. Ese aspecto me llama poderosamente la atención porque reconozco en varios de ellos empresarios de mucha visión y empuje por lo que debo entender que las direcciones de marketing y comerciales de esas empresas no han entendido que ese canal puede llevarlos a superar muchas dificultades de colocación de su oferta.

Los empresarios creen que el servicio al cliente se consigue por generación espontánea. Creen que es responsabilidad de todas las personas de cara al cliente y que cada funcionario debe inventar su propio código de conducta frente al cliente. Algún empresario me comentó con cierto asombro que no entendía cómo se presentaban ciertos problemas de servicio evidente en su empresa si el año anterior habían traído un consultor extranjero y reunido a todos sus empleados en la ciudad para las conferencias con un costo por demás exorbitante. Al inquirir si tenían en esa empresa una persona al frente de servicio al cliente lo negó y mi única respuesta fue que habían “botado la platica”.

Definitivamente el servicio al cliente sigue siendo una estrategia de negocios maltratada y mal entendida por los empresarios. La persona al frente de esta responsabilidad debe ser alguien de igual nivel, sí, de idéntico nivel y ubicación en la estructura orgánica y con competencias y habilidades ejecutivas iguales a las del responsable de ventas ya que mientras éste tiene la enorme responsabilidad de traer clientes nuevos todos los días y cumplir los presupuestos, aquel la tiene en garantizar que los clientes que lleguen, permanezcan, sean fieles, estén satisfechos y la empresa cambie permanentemente en función de sus comentarios. Debe definir el marco que cada agente de cara al cliente utilizará en cada momento de verdad o interacción y controlará que se cumplan sus objetivos en cuanto al logro de su plena satisfacción, más compras y aumento de la imagen de marca de la empresa, ¿no serán suficientes esas metas para justificar un ejecutivo del mismo nivel del comercial o ventas?

Fuente: Dinero.com

6 consejos para cuando se hable mal de ti en las redes sociales

Independiente de la plataforma e independiente de si estás en las redes sociales o no, los comentarios negativos o quejas hacia tu persona u organización se van a dar. Por qué?, porque “nadie es monedita de oro para caerle bien a todos” aun así “no hay mal que por bien no venga“.

El día de hoy te damos 6 consejos para capitalizar los comentarios negativos o quejas en las redes sociales.

  1. Actúa Rápido. Sí, cuando existe un malestar es muy importante que te pongas en contacto rápido. De aquí la importancia de monitorear tu nombre y los términos relacionados al mismo. No hay que esperar a que te mencionen directamente, muchos usuarios no lo hacen, usarán otras palabras para referirte a ti. Actuar rápido envía un mensaje muy importante: aquí estoy y me importas
  2. Responde a la queja en público pero atiéndela en privado. Es importante que si una queja se hace en un medio público tú inicies su atención de la misma manera; esto ayuda a que tu comunidad se de cuenta que estás al pendiente de tus posibles errores y que eres una persona u organización seria que le interesa mejorar, y sobre todo consiente de que no eres perfecto (al final quién lo es?). Al mismo tiempo no quieres llenar tu timeline con un tema que a pocos le interesa, así que lo mejor es que invites al usuario a ser contactado vía telefónica o vía email para darle un seguimiento formal a su comentario
  3. Da una atención personalizada al caso. Aunque cambies de medio (de red social a email) se tú quien de el seguimiento al comentario, bien puedes involucrar más gente en el tema pero mantente al tanto; tú eres el responsable de tu comunidad y necesitas saber qué pasa con sus miembros
  4. Ofrece ser tú quien se ponga en contacto. Un error muy común es pedirle al usuario que haga algo, ejemplo: Manda un email a quejas@empresa o marca a nuestro centro de servicio; si de por si está molesto y tú todavía quieres que haga algo?, simplemente No. Ofrece ser tú quien le mande un correo o quien le hable. Es un muy buen detalle para iniciar el dialogo y manda un mensaje de apertura. Te sugiero comentarios como: “Lamentamos la situación, me gustaría ponerme en contacto por email para ver este tema. Me mandas tu email?
  5. Identifícate. Si eres parte de un grupo de personas que atiende una cuenta, indícale al usuario cómo te puede identificar, por ejemplo en Twitter se usan las firmas o coTags (en el caso de dosensocial mi firma es ^JA por Jorge Avila). Esto permite al usuario saber que hay varias personas atrás de la cuenta y que eres tú el que trae su tema. Esto minimiza el riesgo de futuras confusiones y molestias
  6. Ofrece un foro para el tema. Si el tema es muy popular (negativamente hablando), tal vez requieras crear un sitio o foro para ofrecer información que clarifique o brinde un espacio para atender y manejar todas los comentarios de forma ordenada. Por ejemplo, podrías crear un micro sitio para publicar tu respuesta oficial; tal vez un video donde hables del tema, las razones, políticas o reglamento que estás siguiendo de tal manera que no exista el efecto no leíste las letras chiquitas? y/o evite que estés repitiendo las mismas cosas una y otra vez

Estos consejos te ayudarán a capitalizar en lo posible el efecto negativo de los comentarios. Recuerda también atender y crecer tu comunidad, siempre es bueno contar con una comunidad dispuesta a ayudarte cuando lo necesites.

Fuente: Tu portal de referencia

Superando mis expectativas

El mes pasado visité el restaurante Outback Steakhouse en USA con mi esposa y mi cuchillo tenía manchas de agua. Vi al mesero que nos recibió, Alex, y le hablé. Le pregunté si me podía dar un cuchillo limpio. Me dijo que “sí” pero que le pediría al gerente que viniera a mi mesa. Unos minutos más tarde, el gerente Nate vino a nuestra mesa, se disculpó y nos dijo que nos darían el postre gratis por el inconveniente.

Veamos esto más de cerca. El precio de venta de un postre es de $5 dólares pero el costo por hacerlo quizá de $1 dólar. Yo solo quería un cuchillo limpio pero el postre agregó un detalle extra que demostró que a Outback Steakhouse le importan sus clientes. El mesero y el gerente tomaron acción rápidamente para crear un cliente muy contento.

Ahora, tomemos como ejemplo a un gerente sin capacitacion y que no entiende el poder de la recuperación del servicio:

Hubiera solo reemplazado el cuchillo y se disculparía. Francamente, eso hubiera estado bien. El cuchillo solo tenía manchas de agua. Nunca hubiera platicado de esto en éste boletín.

Ahora, por tan solo $1 dólar, miles de personas alrededor del mundo sabrán del restaurante Outback Steakhouse de una forma positiva. Esto es lo mejor de la publicidad de boca en boca y la recuperación del servicio.

Creo que hay solo unas cuantas empresas que entienden el poder de la recuperación del servicio. El restaurante Outback es mejor que muchos en la recuperación del servicio. ¿Qué tan lejos llegaría con un dólar un gerente sin capacitación que se rehúsa a ofrecer un postre de $5? Iría a un periódico local pidiendo un anuncio por $1 dólar y se reirían de él. Con la recuperación del servicio usted recibe millones de dólares gratis en publicidad. Es el mejor dinero que usted gastará.

En SQI, tenemos un programa que es útil para capacitar a su personal sobre cómo hacer a un cliente... "Leal de por Vida"