Posts in Category: Servicio al Cliente

Las Redes Sociales y el Servicio al Cliente

 

No hay duda de que las redes sociales han cambiado las reglas en todo lo referido a la atención al cliente. Esto no significa que las empresas tengan que inventar un complejo sistema con el que conocer todas las menciones que se hacen sobre ellas. Las empresas deben ante todo recordar que lo importante, a los que les deben ese compromiso, son los clientes.

 

Lo cierto es que probablemente las personas que no están conformes con la empresa y te lo dicen por Facebook o Twitter también podrían decirlo por otros canales. Pero el trato que se de a las opiniones es distinta si se hace referencia a la empresa o no. Por ejemplo, si alguien que está esperando para registrarse en un hotel y lleva un buen rato decide twittearlo es distinto que si en el Twitter añade el Twitter del hotel para que conozca esa queja.

 

Las quejas recibidas por estos medios son tratadas con la misma seriedad que las presenciales a las enviadas por correo electrónico. La empresa a la que se refiera debe tomárselo en serio y responder con la mayor brevedad posible, además de utilizar el mismo canal que el usuario ha utilizado. Dependiendo de la seriedad del tema la empresa ya decide si continuar así la conversación o seguir por teléfono o correo electrónico. Lo cierto es que si el tweet es personal y la entidad no llega a conocer el problema difícilmente podrá solucionarlo y “contentar” al cliente o al menos ofrecerle una explicación que le convenza o soluciones que garanticen una próxima visita al hotel como alguna promoción para disculparse por la espera en el caso del hotel.

 

Las empresas, como los humanos, no son perfectas y a veces las personas tienen que ser pacientes puesto que los errores ocurren de vez en cuando. Un buen servicio no requiere perfección sino intención y atención. La intención implica ofrecer un servicio adecuado al cliente. El beneficio es positivo pero sin los clientes es imposible, por lo que lo principal es hacerles sentir cómodos.

 

Ofrecer un buen servicio implica que los empleados pongan tanta atención en el lenguaje verbal como en el no verbal de cara a sus clientes. Algunos clientes mostrarán su descontento mediante una queja pero otros lo demostrarán con su comportamiento y por eso es importante estar atento al lenguaje de los clientes.

 

Una vez que se ha conseguido todo lo anterior llega la parte del compromiso, lograr que los clientes salgan satisfechos y dispuestos a repetir la experiencia pronto en el mismo lugar. Muchas veces todo lo que hace falta es tener una conversación con el cliente en la que se sienta escuchado y atendido, otras veces son necesarias otras acciones.

 

Las reglas del servicio al cliente en cuanto a sugerencias y quejas están cambiado, apareciendo nuevas formas de comunicación más rápidas y eficaces. Al final, lo importante es ofrecer siempre un servicio de calidad, poner atención a lo que los clientes desean y estar abiertos a las nuevas formas de relacionarse con los clientes.

 

Fuente: PuroMarketing

 

Para recordar: “Las empresas que entienden las Redes Sociales son las que dicen con sus mensaje: te veo, te escucho y me importas”.

Gravatar

El Neuromarketing....

A través de la ciencia, hoy en día se puede conocer cómo reacciona el cerebro de los humanos ante los anuncios o las campañas publicitarias.  Gracias al neuromarketing muchas empresas analizan y estudian las mentes y reacciones de los consumidores para adaptar sus estrategias y mensajes comerciales con el objetivo de 'modear' y estimular su impulso consumidor.

Todos estos aspectos relacionados con el comportamiento del consumidor son analizados para resolver diferentes cuestiones y escenarios habituales en el mundo de los negocios. Seducir y retener al cliente, influir en su decisión de compra, potenciar los estímulos para lograr un mayor impacto publicitario, etc... y todo ello aprendiendo de la relación y causa entre mente y conducta

A. K. Pradeep, especialista en neuromarketing y autor de publicaciones como 'The buying brain' desvelaba algunos de los aspectos y secretos de esta ciencia en una reciente entrevista concedida al diario 'La Vanguardia.

Hace unos años, el neuromarketing sonaba a ciencia ficción sin embargo, Pradeep explica que el 95% de las decisiones que tomamos se gestan en el subconsciente y estos estudios nos permiten saber cómo responden los consumidores ante ciertos estímulos.

Y es que en el subconsciente se encuentran el interés que despiertan determinados productos, la intención de comprar y la fidelidad hacia una marca. Por lo que aplicar las investigaciones neurológicas al marketing nos permite saber cómo reaccionamos ante un anuncio, ante el diseño del envase o la publicidad en el punto de venta.

Pradeed también señala por qué los anuncios de televisión son tan efectivos, y es que usa uno de los sentidos primarios: la vista. Mediante nuestros ojos se activan diferentes áreas de nuestro cerebro y así se despiertan nuestras emociones.

Y si todavía quedaba alguna duda entre las diferencias entre hombres y mujeres, el experto en neuromarketing señala que los cerebros de ambos son muy diferentes, ya que los femeninos desarrollan la empatía y mientras que los masculinos luchan por encontrar su sitio en la jerarquía.

Lo mismo ocurre entre los cerebros  de la juventud y de la tercera edad. En la adolescencia nuestro cerebro todavía está formándose y desarrollándose mientras que en la vejez sufren más cambios. Las investigaciones demuestran que los cerebros más viejos pierdes habilidades y que es mejor acentuar la publicidad con mensajes de refuerzo positivos.

Por último, Pradeep concluye que en una década el neuromarketing no sólo se usará  con fines comerciales, sino que se aplicará en el ámbito educativo, lúdico o económico. 

Nestor Braidot, otro de los expertos de esta ciencia pone de relieve como el neuromarketing trae consigo un conjunto de recursos de enorme valor para investigar el mercado, segmentarlo y desarrollar estrategias exitosas en materia de productos (diseño, marca, packaging), posicionamiento, precios, comunicaciones y canales.

Para percepción, uno de los grandes temas de interés del neuromarketing tiene que ver con la percepción, caracterizada como un fenómeno extraordinariamente complejo porque depende tanto de los acontecimientos externos como de las experiencias de quien percibe.

Este concepto es de fundamental importancia en la gestión de empresas, no sólo para desarrollar capacidades propias, sino también para lograr una mejor comprensión de los mecanismos que subyacen a todos los procesos de toma de decisiones de los clientes.

Cuando recibimos estímulos externos mediante los sistemas sensoriales, el cerebro no sólo registra esa información, sino que, además, la procesa e interpreta.

El verdadero desafío pasa por utilizar las herramientas que suministran las neurociencias para descubrir cuáles son estas percepciones y, a partir de allí, definir las mejores estrategias para llegar hasta ellos, seducirlos y fidelizarlos.

Fuente: Puro Marketing

Gravatar

Los clientes no quieren ofertas, quieren un mejor servicio de atención al cliente

Los especialistas de servicio de la Corporate Executive Board realizaron una encuesta en Estados Unidos a más de 75.000 representantes de empresas que utilizan un call center como instrumento para ofrecer atención al cliente. Según los resultados, aquí es donde los clientes sufren más disgustos e incluso es el detonante para que un cliente decida no continuar utilizando los servicios de la empresa.

Ya casi ningún manager se cuestiona qué tan a menudo ocurre que se un cliente convierte en un cliente fijo solamente porque el servicio de la empresa es excepcional. Tal vez se le pasen por la cabeza algunos ejemplos, donde alguien prefiera ir siempre a un mismo hotel porque el personal es particularmente atento o que prefiera una aerolínea porque sus asientos son muy cómodos. Pero, ¿qué tan larga es esta lista de ejemplos?

Sin duda la lista de ejemplos de las personas que se “divorcian” de su proveedor debido a la insatisfacción de servicios es mucho más larga. Y es que esto sucede a diario. Empezando por las aerolíneas, donde los clientes se molestan porque su equipaje no ha llegado a su destino o en las empresas de telefonía donde el call center demora demasiado en contestar el teléfono para solucionarles una consulta.

Estas insatisfacciones se dan sobre todo cuando el cliente exige información a los call centers, según revela los resultados de la encuesta americana. También se mencionó que los servicios en internet de auto respuesta (autoservicio) no suelen contestar sus preguntas y que luego al llamar a la centralita, la espera es eterna. Los managers y trabajadores de empresas deberían considerar estos resultados, ya que si llegara a presentarse cambios favorables en la atención al cliente sin duda la renuncia de servicios por su parte disminuirá.

Fuente: Marketing Directo

Errores de emprendedores novatos y no tan novatos

Iniciar una nueva idea de negocios es toda una aventura.

Antes de iniciar esa aventura el emprendedor debe de tratar de aprender todo lo que pueda para hacer que su nueva empresa se convierta en una idea de negocios rentable pero la verdad es que resulta imposible llegar a saber todo y muchas cosas se van aprendiendo en el camino.

Entre las cosas a aprender una de las que menos se da importancia por parte de los nuevos emprendedores es lo relativo a la contratación y administración del personal que trabajará en la nueva empresa. Muy rápidamente, sin embargo, el emprendedor que quiere ser exitoso, se percatará que sus trabajadores son un aspecto esencial y fundamental para tener éxito en su idea de negocios.

Muchas veces por ejemplo se da el contrasentido que uno a veces empieza en el mundo de los negocios escapando de un mal jefe y al final uno termina siendo también un mal jefe.

En el The Wall Street Journal han hecho una compilación de los errores más básicos que debemos evitar cometer al administrar a nuestros trabajadores a quienes yo prefiero llamar nuestro equipo de trabajo. A continuación en base a esa compilación algunas ideas:

1. No verificar la competencia de los trabajadores contratados. A veces asumimos que un trabajador es competente para hacer alguna tarea que nos parece obvia y lo cierto es muchas veces no lo serán. Lo que se debe de hacer siempre es verificar que el trabajador conozca y realice adecuadamente cada tarea que le encomendemos.

2. Tratar de evitar herir sentimientos. No debes de mentir si algo está mal y tal vez debas de despedir a alguien si es necesario. Lo cierto es que tú estás desarrollando una idea de negocios y estas contratando personal competente en las áreas que desees, si esa competencia no es real y cometiste un error en la contratación entonces explica que ello ha sucedido y procede a tomar las medidas correctivas cuanto antes.

3. Confiar ciegamente en tus trabajadores. Siempre debes de tener presente que tus trabajadores son tu equipo de trabajo y que debes de delegar y aprender a delegar funciones en ellos pero al final tú eres el líder de tu idea de negocios y debes de marcar las pautas y políticas dentro de tu empresa para evitar que los trabajadores al final hagan las cosas como a ellos les parezca usando criterios disímiles o no conformes a la visión que tú tienes que poner en tu idea de negocio.

4. Dar señales contradictorias. Trata de tener un manual interno que sea claro para evitar así que los trabajadores tal vez interpreten tu conducta como señales contradictorias. Este último aspecto es uno de los errores más usuales en los emprendedores novatos dado que ellos mismos tal vez están experimentando cambios que sus trabajadores pueden interpretar erradamente.

Fuente: Haga Negocios

9 consejos para "enamorar" a tus Clientes

¿Qué tiene esa empresa que tanto nos gusta? ¿Por qué nos encanta comprar en una tienda pero odiamos el tener que hacerlo en la de enfrente, incluso cuando ofrecen un producto muy similar?

El "gurú" del marketing y la gestión de empresas Guy Kawasai detalla en un extenso artículo las claves que consiguen que un cliente se "enamore" de una empresa. En MuyPymes os ofrecemos lo más interesante de la reflexión que hace Kawasaki y os animamos a leer el artículo completo.

1. Elige a personas competentes y apasionadas

Aunque parezca una obviedad, cuando entramos en una tienda, en un restaurante o llamamos a un servicio técnico, todos preferimos que la persona que nos atienda sea simpática, que sepa de lo que habla, que le guste su trabo y sepa exactamente cómo puede ayudarnos.

Esto es la teoría, pero la práctica suele demostrarnos lo contrario. En demasiadas ocasiones, el primer contacto que tenemos con una empresa suele ser un empleado que cobra el salario mínimo, que se ha tenido que “aprender” un argumentario de memoria y que lo que menos le importa es la empresa para la que trabaja.

Cuando esto pasa, generalmente el principal responsables es el emprendedor, que piensa que ofreciendo condiciones de trabajo de semi esclavitud todo puede ir razonablemente bien.

2. Demuestra que confías en tu cliente

Si no confías en tus propios clientes, no esperes que ellos confíen en tu empresa. Un caso paradigmático de confianza en el consumidor lo representa Zappos.com una pequeña start-up de venta de zapatos en Internet que revolucionó el sector gracias a su innovadora política de atención al cliente.

Zappos.com no sólo no cobra los gastos de envío de sus zapatos, sino que tampoco le cobra al cliente en caso de que tenga que devolver los zapatos recién adquiridos.

Esto permite que los consumidores puedan comprar con libertad más de un par de zapatos cada vez que se conectan a la web, ya que tienen plena confianza de que Zappos les devolverá el importe de los zapatos que no le sienten bien, sin cobrarles ningún gasto por devolución.

Otro ejemplo es el de Amazon, que permite a los usuarios devolver un libro electrónico hasta siete días después de su compra (muchas personas son capaces de leer un libro antes de 7 días). Se basan en la misma idea: si tu confías en mí, yo confío en ti.

3. Elimina las barreras de entrada

Como consumidores, queremos que nos pongan las cosas fáciles. A nadie le gusta “enfrentarse” a un producto que no acaba de entender, o a un servicio que exige mil requisitos y obstáculos.

Si tenemos una tienda on-line, por ejemplo, pagar debe ser el proceso más sencillo del mundo. A nadie le gusta tener que rellenar un interminable formulario, siguiendo 8 pasos, validando tres veces la tarjeta de crédito.

4. Facilidades de pago

Una vez que un consumidor decide comprar nuestro producto, debemos hacer todo lo posible para que pueda pagarnos en función de sus intereses, no de lo nuestros.

Entre otras cosas, esto incluye aceptar múltiples forma de pago, implementar “carritos de la compra” inteligentes, ofrecer costes de envío más que razonables (cuando no eliminarlos por completo), etc.

5. Sé el mejor de tu nicho

Cuando por ejemplo recorremos la calle Mayor de Madrid, o el centro histórico de la mayoría de las turísticas capitales europeas, la sensación que tenemos se repite. Decenas de tiendas de souvenirs baratos compiten entre sí para vender lo mismo: camisetas, postales, horrendos dedales, flamencas y toreros para poner junto a la tele…etc.

Sin embargo junto a todas ellas, de vez en cuando descubrimos una pequeña tienda que realmente se dedica a la artesanía local, que por ejemplo comercializa estupendos artículos de cuero o que vende hermosas cajas de madera pintadas a mano. Son este tipo de negocios los que marcan la diferencia, los que llaman la atención del cliente.

6. Vende un gran producto

No hace falta que un producto sea caro para demostrar que es un gran producto. Para Guy Kawasaki, un buen producto responde perfectamente al acrónimo DICEE (Deep, Intelligent, Complete, Empowering, Elegant).

Es decir, ofrece todas las características que necesitamos (Deep), demuestra conocer nuestras necesidades (Intelligent), ofrece un buen servicio de soporte técnico (Complete), es realmente útil (Empowering) y es fácil de utilizar (Elegant).

Un simple sacacorchos puede ser DICEE, pero también puede ser una auténtica tortura.

7. Ofrece un periodo de prueba

Lo primero que tenemos que asumir es que nuestros clientes son lo suficientemente inteligentes como para pensar por ellos mismos, para descubrir si un producto satisface sus necesidades o si no lo hace.

En este sentido, ¿qué mejor forma de vender un buen producto dejando que sea el mismo cliente el que lo pruebe? Las empresas de software suelen ofrece un periodo de prueba de 30 días, al igual que algunos servicios on-line.

En el mundo de lo tangible, muchos centros de servicios suelen ofrece una clase de prueba o una primera sesión de belleza completamente gratuita, sabiendo por adelantado que el cliente satisfecho volverá.

8. Habla en el idioma de tu cliente

¿Cuántas pequeñas empresas saben lo que es un ERP o un CRM? Porcentualmente se ha comprobado que muy pocas. Y sin embargo, las grandes empresas de desarrollo de software se empeñan en utilizar un lenguaje casi incomprensible para vender sus productos a pymes  y autónomos.

Y esto no sólo ocurre en el mundo de la informática, sino en todos los sectores. ¿Alguien sabe exactamente qué es una Kilofrigoría? ¿Sabría explicar exactamente en qué consiste exactamente el sistema EPS de un vehículo? y sin embargo se sigue intentando vender utilizando términos cada vez más abstractos.

9. Cuando las cosas van mal

Los errores e imprevistos están a la orden del día. Los productos fallan, de vez en cuando el sistema de mensajería pierde un paquete y todos los empleados de vez en cuando tienen un mal día, pierden los nervios y hacen algo mal.

Muchas empresas tienden a minimizar las consecuencias de estos fallos, comenzando en primer lugar por ignorar las reclamaciones del consumidor o incluso, a culparle de los fallos de la empresa. Lo ideal es cambiar esta actitud por una conversación proactiva. S

Si hemos detectado por ejemplo que es probable que la batería de una línea determinada de portátiles corre el riesgo de sobrecalentarse, lo mejor que podemos hacer es avisar, antes de tener que lidiar con posible denuncias posteriores.

Fuente: Pepeytono

Clientes internos

Hay una máxima en las empresas que pocas veces recordamos “trata a tus empleados como quieras que ellos traten a tus clientes.”

Es importante considerar que nuestros consumidores son los clientes externos pero también tenemos personas al interior de la empresa que requieren ser atendidos y satisfacer sus necesidades, específicamente centrando este artículo en la necesidad de información y procesos.

Si un departamento de la empresa no cumple con enviar la información o el material necesario para que otro departamento continúe un proceso, entonces estamos dejando de atender a nuestros clientes internos, lo que provocará diversos problemas que pueden llegar a afectar a los clientes externos.

Hay que cumplir con ambos, si un área necesita un equipo o un dato en determinado tiempo y no se le proporciona es como no cumplir con la entrega que un comprador solicitó específicamente; la primera genera retrasos, molestias, baja de motivación o de compromiso e incluso podría darse el caso de que sea la causa de la segunda, la cual genera un cliente insatisfecho y posible pérdida de la venta.

Se debe considerar a los departamentos como clientes internos siempre, cumplir con sus requerimientos y especificaciones para disminuir los problemas, quejas y devoluciones de los clientes externos.

Lamentablemente estamos acostumbrados a pasarnos la culpa de un área de la empresa a otra, por lo que es fundamental definir los alcances de cada área y su forma y medios de relacionarse con las demás, definiendo el “producto” o “servicio” que se dará.

Los procedimientos deben integrarse para formar planes de acción para atender a nuestros compañeros de trabajo, lo que apoya al logro de resultados.

Por otra parte la forma en que nos comunicamos con los clientes internos se ve reflejada en como ellos se comunican con los externos; si la forma de trabajar es autocrática, amenazadora o grosera, simplemente no podemos pedirles que brinden una sonrisa y atiendan a los consumidores como si nada.

Así es como una buena atención en el exterior procede de una buena atención y respeto desde el interior.

Otra parte importante son los procedimientos claros y bien establecidos, de esa manera podemos definir cuando una etapa del proceso es responsabilidad de un departamento y cuando pasa a ser de otro, lo que nos ayuda a atender correctamente a nuestros clientes internos.

Regularmente olvidamos todas estas premisas y atendemos los requerimientos de nuestro personal, en el mismo o diferente departamento, hasta el último sin tener el menor pensamiento de que podemos estar retrasando una tarea que beneficiará a la empresa o que repercutirá en la atención al cliente externo.

Como hemos visto el trato cordial y el clima de trabajo agradable también son partes fundamentales. Imaginen que a un comprador le gritamos por no traer efectivo para hacer un cobro inmediato, pero que tal le gritamos al compañero o al empleado casi por cualquier cosa. ¿Con ese trato queremos que atienda bien a nuestros clientes? ¿Qué se reduzcan los costos? ¿Qué haya menor rotación de personal?

En resumidas cuentas, no se trata únicamente de ser respetuoso sino de tener la conciencia de que debemos atender a nuestro grupo de colaboradores con el mismo profesionalismo y lealtad que a nuestro grupo de clientes y compradores, de otra manera nuestra organización estará siempre cojeando de un lado y luego del otro y nos preguntaremos ¿qué pasa?

Preguntémonos ¿qué hacemos para facilitar el trabajo de los demás?, ¿qué hacemos para mantener el optimismo y el deseo de trabajo? ¿existe cohesión en mi empresa? Es decir, el deseo de pertenecer y trabajar para ella.

Por último, ¿es coherente pensar que un empleado satisfecho genera clientes satisfechos? Si así lo considera ponga manos a la obra y atienda a sus clientes internos tan bien como a los externos.


Fuente: De Gerencia.com

10 razones para rediseñar su estrategia de clientes

Las empresas en su gran mayoría consideran que su fortaleza en el mercado se la deben a su  producto,  excelente calidad, empaque, distribución, fuerza de ventas, una marca reconocida y acreditada, fuertes campañas publicitarias que la apoyan y ayudan a crecer en la mente del consumidor, además, una política agresiva de comercialización que permite alta rotación de sus inventarios o de su capacidad instalada de servicios. 
 
Todo lo anterior es muy claro y está correcto, pero existe un elemento nuevo entorno del nuevo marketing, la orientación profunda hacia el cliente, la colocación del cliente en el centro de todo lo que dice, hace, piensa y decide la empresa. Existen una serie de razones para ello, veamos:
  1.  Es el cliente quien genera las utilidades, no el producto o servicio. Si las empresas iniciaran por allí el análisis estratégico de su posición, inmediatamente cambiarían o por lo menos equilibrarían su accionar.
  2.  Las decisiones de compra  se toman en el corazón del cliente. El 70% de las decisiones de compra tiene su origen en el sentimiento que despierta en el cliente su empresa proveedora.
  3. Quien evalúa la excelencia operativa de la empresa es el cliente, no los empleados. Por ello, siempre será necesario analizar sus conceptos y convertirlos en realidad para generarle satisfacción.
  4. Todos los clientes tienen un valor diferente para la empresa. No es cierto por lo tanto que todos los clientes sean iguales y que a todos se les deba prestar el mismo nivel de servicio o atención. Se requiere la segmentación de la base de clientes y de acuerdo a ella, los empleados deberán tomar las decisiones.
  5. La política de clientes requiere una dirección única y con liderazgo. Las empresas que creen que todos los empleados según sus propias ideas deben prestar un buen servicio se equivocan ya que las normas y políticas deben apuntar a un norte claro.
  6. Aprovechar cada momento de verdad con un objetivo claro, aumentar ingresos.Más del 85% de las interacciones entre el cliente y los empleados diferentes a los vendedores, se desperdician, pero el 60% de ellas, bien administradas podrían terminar en ventas.
  7. La cultura de servicio es el único diferenciador no imitable por la competencia. Por tratarse de la forma en que se relacionan seres humanos, no es posible ser imitada.
  8. El cliente es el único activo estratégico de la empresa. No se devalúa, ni pierde valor en el tiempo, por el contrario cada día que pasa como cliente, cuesta menos venderle y se va convirtiendo en socio.
  9. El cliente es de la empresa, no del vendedor. Por ello será necesario garantizar canales diferentes al vendedor  para que el cliente interactúe con la empresa y opine, critique, pregunte, felicite.
  10. Un cliente satisfecho con la empresa, está siempre mejor dispuesto a escuchar y aceptar las campañas de su proveedor. El vendedor consigue mejores y más rápidos cierres de negocios, mercadeo aumenta la efectividad de sus campañas y el cliente divulgará a muchas personas de su entorno sus experiencias.
El marco de referencia de todas las anteriores razones es el aumento de ingresos y utilidades que van de la mano de una clara satisfacción del cliente, además, porque el servicio excelente en un valor por el cual el cliente está dispuesto a pagar más y con él se pueden reducir la cómoda tendencia a cumplir los presupuestos de ventas e ingresos a base de rebajas de precios, ofertas y promociones. 
 

El mesero... la clave del negocio restaurantero

Un mesero (camarero) eficiente va más allá  que un simple “tomador de la orden.” Más bien, él o ella puede aumentar las ganancias de tu restaurante o negocio de comida, parte de su servicio es aconsejar a los clientes y garantizar que salgan del restaurante con una experiencia agradable que los haga regresar.

Por eso te presentamos estas tres etapas que debes cubrir en el servicio del restaurante.

El Entrenamiento

Un programa de capacitación eficaz debe enseñar a los meseros cuales son sus funciones y responsabilidades dentro de tu negocio de comida, incluyendo la manera de vender los platillos del menú.

• Comienza por contratar a los solicitantes de empleo que tienen el potencial de ser serviciales y buenos vendedores. Puedes elegir a los candidatos que son amistosos, agradables, con chispa  y persuasivos, eso sí sin perder la seriedad que el puesto requiere. Puedes descubrir muchas de estas cualidades dentro de la primer entrevista de trabajo, por eso te sugerimos que la selección de tu personal la realices personalmente.

• Como parte de la formación de inicial, es importante enseñar a los empleados sencillas pero efectivas técnicas de venta que veremos más adelante, deben de tener muy claro el objetivo del negocio.

• Debes asegúrate que los meseros conozcan cada platillo del menú de tu restaurante,  incluyendo sus ingredientes y el método de preparación. Puedes crear degustaciones de los principales platillos  con tus empleados. Los meseros que conocen el menú y lo han probado son capaces de resolver las dudas de los clientes, hacer sugerencias y sobre todo aumentar las ventas. Puedes darle un menú para que lo estudie y lo memorice.

• Considera que los nuevos empleados aprendan los procedimientos del restaurante bajo la supervisión de tu mesero con más experiencia ya sea de un día o dos dependiendo de su capacidad. Motiva a tus entrenadores con un incentivo extra la semana que van a auxiliarte capacitando al nuevo personal, para que no lo vean como una carga y que sean parte del equipo.

• Antes de que tu nuevo mesero salga al ruedo, realiza una demostración del servicio y de lo que aprendió frente a otros meseros y a ti mismo y aporten sugerencia del servicio así como también las técnicas de venta.

• Recuerda que la capacitación es un proceso continuo, realiza pequeñas reuniones al inicio de cada jornada para comunicar y reforzar los platillos que queremos vender, las promociones que tienen en el día y sobre todo para motivar y mantener el espíritu y entusiasmo del servicio en el restaurante.

La Venta Sugerente

Es sencillamente ayudar al cliente por medio de sugerencias a hacer su mejor compra dejándolo completamente satisfecho y además  a nosotros como negocio hacer la mejor venta con el mayor rendimiento posible

Un mesero eficiente es aquel que actúa como un vendedor que vende platillos del menú sugestivamente.

• Los meseros debe de ser capaces de describir ampliamente los platillos de la carta del restaurante así como sus ingredientes, aquí es donde entra en juego los conocimientos aprendidos en la capacitación. Si un cliente pregunta que es lo más rico del  menú, el camarero (mesero) debe ser capaz de dar algunas recomendaciones personales. Los clientes no quieren escuchar el clásico “todo está muy bueno”.

• Enseñe a los meseros a usar un lenguaje optimista que anima a los clientes a completar su orden. Por ejemplo, un mesero que dice: “Entonces….Usted no quiere el vino, ¿verdad?” de seguro se perderá la oportunidad de realizar la venta de vino. Al contrario el mesero debe de preguntar, “¿Permítame sugerirle una copa de Chardonnay, o quizás le gustaría probar uno de nuestros vinos de la casa?”

• Capacita a los meseros para “vender” los platillos. Por ejemplo, en vez de preguntar, “¿Quiere una bebida?”, un mesero debe sugerir, “Para este día tan caluroso hemos preparado una refrescante limonada, además de las bebidas que están en está parte (señalando la carta) del menú”

• No te limites nada más en describir los platillos o bebidas de menú, muéstraselos, de la vista nace el amor. Por ejemplo, monta una charola de servicio con tus postres y llévalos hasta su mesa. Es mucho más difícil de rechazar un postre una vez que lo tienen enfrente “de chocolate?,frambuesa? o Pastel de Trufa”. Además, al acercar los postres a los clientes, los meseros pueden antojar, a otros clientes en el camino.

• Enfatiza la importancia de la venta sugestiva sobre todo en postres o bebidas, la venta adicional de un solo postre o una bebida pueden cambiar satisfactoriamente el consumo promedio de cada cliente y aumentar tus ventas.

• Considerar en tu negocio de comida un programa semanal de incentivos para el mesero que más venda, pero por platillo en específico  si no generalmente será el mismo mesero que resulte ganador y desmotiva al resto. Por ejemplo esta semana realiza un paltillo para el mesero que “venda” más “Salmones al Mango” y recompénsalo al fin de la semana y elije otro platillo para la próxima.

Siempre debes de cuidar y dejar en claro que lo más importante es el Servicio al cliente y no por querer vender más incurramos en el enfado del cliente queriendo forzar la venta.

El Servicio al Cliente

Los meseros que se han esmerado en proporcionar a sus clientes un servicio de primera clase son a menudo recompensados con mayores propinas y mayores ventas.

Los clientes tienden a responder mejor a las sugerencias sinceras de los meseros que realmente están interesados en sus deseos y necesidades.

• Crea estándares en el servicio, que identifiquen a tu negocio de comida con un servicio de primera clase desde el saludo hasta la despedida. Al tratar bien a los clientes, mejorará su experiencia gastronómica y aumenta las posibilidades de que ellos regresen m{as continuamente.

• Los meseros deben ser capaces de interpretar las señales de los clientes. Por ejemplo, si los clientes no muestran interés en la sugerencia de un platillo de carne, el mesero debe  acortar la descripción y en su lugar enfatizar el pescado del día y las especialidades en ensaladas.

• Anime a los meseros a hacer preguntar a los clientes para ayudarles a elegir el plato que más le convenga. Los meseros pueden  conocer las preferencias del cliente que facilitan el proceso de decisión. Por ejemplo, pueden preguntar: “¿Está usted interesado en la carne de res o de pollo? Dulce o picante?” y a  continuación ofrecemos algunas sugerencias en el menú que se ajustan a la respuesta del cliente.

• Nunca ponga a la venta por encima de las necesidades de los clientes. Es tan importante saber cuándo vender y cuándo dejar de vender. Los meseros nunca deben de parecer agresivos para cerrar una venta y querer vender más, primero es el cliente y sus necesidades y sobre todo nunca sub-estimar el poder adquisitivo de un cliente.

Por último, lo que no se mide no se mejora, definitivo no?, por eso te aconsejamos llevar un control de tus ventas, y crear un formato de evaluación del cliente que en pocas palabra te comparta su experiencia en tu negocio y el servicio.

Fuente: Restaurantes Exitosos 

También pasa en Cuba

Cada vez que voy a un establecimiento público recuerdo aquel proverbio chino que reza: “Aquel cuya cara no sonríe, no debe abrir una tienda.” Y es que en el mundo actual para vender, es una condición sine qua non, esforzarse por garantizar un buen servicio al cliente, dejándolo, satisfecho, complacido y si es posible con deseos de regresar.

En nuestro país tristemente no sucede así.  Muchos y cuestionables son los factores que atentan contra un buen servicio a la población, que van desde la falta de mercados competitivos (el cubano de todos modos tiene que ir a comprar a las mismas tiendas) hasta un sistema de valores lacerado y una pirámide social invertida.

Aquí parece que nadie está interesado en vender.  En nuestros establecimientos se ven cosas absurdas.  Lo mismo puedes ver regañar a un cliente en un bar por estar usando constantemente “la vitrola” y prohibirle terminantemente echar un medio mas bajo amenaza de ser expulsado del establecimiento, que ver a un dependiente en una zapatería ponerse bravo porque el par de zapatos que pediste no te quedó, o hasta cosas tan desatinadas como la que me sucedió hace unos días.

Sucede que fui a comprar unos helados para celebrar el cumpleaños a mi abuela y llegando al “Ditú” (pequeño establecimiento en CUC) pedí dos helados de chocolate

La muchacha, de mala gana, pues al parecer no conocía el proverbio chino, se inclinó a la nevera y extrajo dos helados “de vainilla”

Cuando fui a reclamarle, por mis helados de chocolates me dijo, muy segura y descompuesta:

-Tú me pediste dos helados de vainilla.

Quise explicarle que yo y solamente yo conocía mis gustos en cuanto a helados, y que era imposible que hubiera pedido dos helados de un sabor que ni siquiera me gusta pero preferí evitar una discusión, sabía de ante mano que en nuestro país de nada vale ser el cliente; debía someterme, pedir disculpas, estaba en desventaja y hasta podía quedarme sin helados, así que la mire jovialmente y le dije sin mucha explicación:

-Perdón, quiero dos helados de chocolate.

Ella hizo una mueca, volvió a la nevera renegando, cambio los dos helados, me recogió el dinero, y mientras murmuraba Dios sabe que maldición, me cobró.

¿Y yo?  Pues yo, casi tengo que pedir disculpas por habérseme ocurrido ir a comprar helados

Fuente: Havana Times

Las fallas más comunes que se cometen con los Clientes

El tamaño, el público, el producto y, por ende, el mercadeo de todas las empresas es diferente. Irónicamente, donde muchas compañías coinciden es en los errores que cometen en la gestión de su mercadeo.

A partir de nuestra experiencia, hemos hecho una lista de los desaciertos más comunes. Pensar que el mercadeo es solo publicidad, descuidar a los clientes actuales, no investigar lo que desean y no tener una buena comunicación con ellos están de primero en la lista.

Por eso, conózcalos y evítelos:

* Pensar que el mercadeo es SOLO publicidad: Por supuesto, que el mercadeo incluye acciones publicitarias, pero cubre aspectos mucho más amplios. Conlleva, por ejemplo, la creación de la imagen de empresas, productos y servicios, el análisis de su mercado y segmento específico de interés, cómo presentar y distribuir su producto o servicio, cuál debe ser su mensaje.

Además, implica un verdadero conocimiento de lo que espera su cliente y cómo complacerlo. Abarca también la generación de nuevas ideas de productos y servicios.

* Suponer que sus clientes conocen todo lo que su empresa ofrece: Lo más probable es que la gran mayoría de sus clientes conozcan únicamente los servicios o productos que le compran, e ignoren que usted ofrece otros servicios o productos que también podrían serles de interés. Por esto, hágaselos saber y recuérdeselos de vez en cuando.

Encontrará que si bien para aumentar las ventas el mecanismo más utilizado es precisamente atraer nuevos clientes, otro mecanismo –más sencillo– es aumentar la cantidad de ventas que le realiza a quienes ya son sus clientes.

* Enfocarse en atraer nuevos clientes descuidando los actuales: Igual de importante que atraer nuevos clientes, es mantener felices a sus clientes actuales.

Sin embargo, no son pocas las empresas que realizan acciones (por ejemplo, promociones) que benefician solamente a los nuevos clientes, lo que puede causar una deserción de parte de la clientela con la que ya cuentan. El costo de conseguir un nuevo cliente es cinco veces mayor que el de retener a los clientes que ya consiguió. Por eso, nunca olvide agradecer a quienes ya decidieron confiar en su marca.

* Establecer estrategias de mejora de servicio al cliente sin investigar antes qué desean los clientes : La gran mayoría de las empresas generan ideas para complacer a sus clientes. Irónicamente, pocas veces hacen un alto en el camino para preguntarle directamente a ellos qué es lo que desean, cómo les gusta ser atendidos y qué valor agregado les gustaría recibir.

Siempre investigue cuáles acciones puede implementar que complazcan realmente a sus clientes y logre que su servicio haga la diferencia.

* Nula o demasiada comunicación con los clientes. ¿Cuántas veces alguna empresa le ha pedido su correo electrónico, para luego no hacer absolutamente nada con él? Las empresas a veces son muy efectivas armando bases de datos, pero poco efectivas poniéndolas a buen uso.

Comuníquese con sus clientes y cuénteles sobre sus promociones y novedades. Así fomentará que regresen y logrará mantenerse presente. Eso sí, tampoco abuse. Nada peor que esa empresa que nos bombardea con volantes electrónicos tres veces a la semana.

* Mantener una promoción por demasiado tiempo: Algo básico en el mercadeo: promoción que se mantiene por demasiado tiempo, ¡deja de ser promoción! Por ejemplo, una tienda que siempre tiene un 20% de descuento en su mercadería, acostumbra a sus clientes a que eso es lo normal en este sitio. Así, el descuento, que generalmente se usa como un incentivo para aumentar las ventas en ciertos momentos, pierde esta función y deja de ser visto como un gancho por parte de los clientes.

* Realizar cambios de imagen sin tomar en cuenta la opinión de los clientes: Si su marca es conocida, ya no le pertenece solo a usted o a su empresa, sino que también le pertenece a sus clientes –al menos, ellos lo sienten de esta manera–.

Por eso, si va a cambiar algún elemento de su imagen (como su logo), involucre a sus clientes en el proceso y tómeles la opinión. De lo contrario, el cambio podría generar un gran rechazo. Esto sucedió este año a la marca GAP, cuyo nuevo logo fue tan mal recibido que no duró más que unos pocos días.

En realidad, usted podrá evitar caer en estos errores de mercadeo, poniéndose siempre en los zapatos de sus clientes para ver cómo ellos perciben su negocio, manteniendo con ellos una comunicación fluida y constante, y tomándolos en cuenta en cualquier proceso de mejora de su imagen, producto o servicio. Sus clientes, se pueden –y se deben convertir– en la mejor guía para la gestión de su mercadeo.

Fuente: El financierocr