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Reconstruyendo al hombre...

Cierta ocasión un hombre llegó a su casa cansado de trabajar. Cuando apenas se disponía a leer el periódico, apareció su hijo más pequeño y le pidió que jugara con él, a lo que el padre contestó con un rotundo no, argumentando que estaba cansado. El niño siguió insistiendo. El padre para quitárselo de encima, arranco una página del periódico donde se encontraba dibujado un mapa del mundo, lo destruyo en varios pedazos y dijo a su hijo de escasos 5 años: Hijo el mundo está destruido. Reconstruye el mundo y entonces jugaremos.

El niño se llevó los pedazos del periódico y el padre pensó para si: “Nunca ha visto un mapa del mundo, jamás lo podrá armar”.

A los diez minutos el pequeño grito: “Papá ya está armado, puedes venir a verlo”. El padre, sorprendido, preguntó: ¿Cómo lo lograste?

Fue sencillo respondió el niño… detrás de la figura del mundo estaba la figura de un hombre. Reconstruí al hombre y con ello reconstruí al mundo.

Este ejemplo lo doy en los talleres que imparto en las empresas. Si lo que queremos es transformar a la empresa, tenemos que transformar a las personas que en ella trabajan.

Esa es nuestra labor en Servicie Quality Institute, cambiar personas para cambiar empresas.

Lamentablemente en la mayoría de las  empresas de América Latina los directores de empresas quieren capacitar a sus empleados para mejorar el Servicio al Cliente, quieren hacer empleados “robots”, como los cajeros del supermercado que te ofrecen una recarga telefónica ( que si no lo hace y la solicitas se las cobran a ellos) pero nosotros vamos más allá… nosotros en SQI no capacitamos, transformamos, nuestro Plan de Cultura de Servicio al Cliente dura 3 años, no es un taller o un curso, es una forma de vida en la que los empleados tienen que llevar a la práctica en su vida diaria. Si quieres conocer más del Plan de Cultura no dejes de contactarme para más información.

Te recuerdo que si formas parte de una Universidad, no dudes en contactarme y no dejes de invitarme a dar una conferencia a los jóvenes universitarios en carreras afines a negocios (sin costo) dentro del D.F. México, en provincia y en el extranjero requiere viáticos.

Para recordar: Las masas humanas más peligrosas son aquellas en cuyas venas ha sido inyectado el veneno del miedo.... del miedo al cambio. Octavio Paz        

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El Cliente interno

Todos los integrantes de una empresa deben estar dirigidos hacia el cliente, e incluso aquellas personas que nunca entran en contacto con el cliente real deben orientar su forma de pensar para comprender que,  independientemente de la función que desempeñen, en realidad tienen clientes.

El conserje tiene clientes, al igual que el departamento de finanzas; son clientes internos, pero siguen siendo clientes. Si estos clientes no reciben el trato adecuado, pueden transmitir sus reacciones negativas a los clientes externos, que son los clientes reales de la empresa.

Todas las personas integrantes de la empresa forman parte de la cadena de clientes y una mala actitud de alguno de ellos puede repercutir por toda ella con resultados lamentables.

La empresa sólo puede proporcionar el  nivel de satisfacción del cliente que la moral de la empresa le permita.

¿Cómo pueden ser motivados los empleados para “deleitar al cliente”? Algunas de las cosas que contribuyen a un mejor servicio al cliente son las siguientes:

1.- La implicación de los empleados en la toma de decisiones, la delegación de responsablidades y el reconocimiento de la iniciativa individual.

2.- Una mejor descripción del puesto de trabajo que permite que los empleados comprendan el contexto de su trabajo y el impacto y el valor del mismo en otros departamentos de la empresa.

3.- La supresión de las capas de dirección y el aumento de la interacción entre los empleados y la dirección, y de los empleados entre sí.

4.- Equipos de trabajo dedicados a aspectos clave y proyectos de calidad.

5.- Una comunicación informal eficaz y diseminación de la información.

6.- La medición de la satisfacción del cliente y una mayor disposición para llevar a cabo revisiones de los resultados de los empleados (¿por qué no preguntar a nuestros clientes lo que opinan de nuestros empleados?).

Cuanta más gente haya entre lo que dicen tus clientes y la gente que hace el trabajo, más probabilidad hay de que el mensaje llegue distorsionado o se pierda por el camino. Todo tu equipo debería tener contacto con los clientes, quizá no todos los días, pero al menos unas cuantas veces a lo largo del año. Es la única manera de que sientan las penalidades que tus clientes puedan estar sufriendo.

Para recordar: El cliente era el rey... hoy es un tirano.

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La Misión

 

Hacer un trabajo que percibimos como importante para la empresa o para nuestra comunidad, hace que nuestras creencias y valores cobren vida. Esto nos permite experimentar una sensación de valía, de utilidad y de propósito en la vida.

Las empresas inteligentes reconocen el gran aporte de hacer uso efectivo de los valores de sus empleados, y la importancia de hacer que su trabajo sea significativo. Una de las maneras en que lo loran es creando una declaración de propósito o misión. Si esta declaración de propósito queda bien formulada, será una gran idea fácil de recordar y servirá para explicar por qué existe la empresa y cómo contribuye a la sociedad. Debe de ser una frase sencilla que pueda darle personalidad a toda una empresa. La eficacia de la declaración de propósito se mide cuando cada empleado es capaz de citarla, así como de hacer y contestar en un instante la pregunta: ¿Estoy cumpliendo o no la misión de la empresa?

Por ejemplo, la gran idea del hotel Rey Juan Carlos 1, su misión es: "¡Todo lo que hacemos lo hacemos para volver a saludarle!"...  Es brillante, y fácil de recordar. Cualquiera persona, desde el director de relaciones públicas hasta el auxiliar del mostrador, desde la encargada del aseo de las habitaciones hasta el cocinero pueden preguntarse a sí mismos cuando estén atendiendo a un huésped: ¿Estoy cumpliendo o no la misión del hotel? Si la respuesta es afirmativa, la empresa va por buen camino. Si es negativa, hay que hacer algún cambio. Ese es el efecto poderoso de una gran idea bien formulada, porque hace de cada empleado un accionista directo en la misión de la empresa y le da poder para monitorearla y mantenerla. Charles Revson fundador de Revlon dijo: “En la fábrica de Revlon hacemos cosméticos, pero en las farmacias vendemos esperanza”.

El secreto de una gran idea radica en descubrir la naturaleza verdadera del negocio. Estas declaraciones de propósito deben de ser sencillas y fáciles de recordar:

Merck: “Preservamos y mejoramos la vida humana”.
Coca-Cola: “Refrescamos al mundo”.
3M: “Resolvemos problemas con innovación”.
Walt Disney: “Hacemos feliz a la gente”.

Ninguna de estas declaraciones de propósito se refiere directamente a un producto o servicio. Más bien, cada una alude a lo que hace la empresa.  Cualquier empleado de las empresas antes mencionadas puede preguntarse: ¿Estoy cumpliendo  o  no la misión de la empresa? Y tener una respuesta inmediata. ¿Cree usted que hacerse la pregunta y contestarla puede afectar el rendimiento de la empresa? ¡Le aseguro que si!

Para recordar: La empresa en la que trabajas ¿tiene una declaración de misión? … ¿La conoces? ¿La conoce el director de la empresa?... y si la conoces, responde a la pregunta: ¿la estoy cumpliendo?    

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Trabajo en Equipo

Cada vez que visito a una empresa para revisar su Plan de Cultura en Servicio al Cliente, siempre les pregunto a los empleados la Misión de la empresa… cada empleado, incluyendo al director me dan una respuesta totalmente diferente, no la conocen o no existe.
 

Antes de definir una estrategia de Servicio al Cliente debemos de empezar por consensuar cuál es la Visión de la empresa. Sólo a partir de la Visión se puede formular cual es la Misión de la organización. Cuál es su razón de ser.
 
Debemos escribir la Misión. En muchas empresas ésta no esta escrita. Es conveniente hacerlo y además debe formularse en términos lo más concretos y concisos posibles. Debe de ser el espejo que nos sirva para analizar cualquier conducta que en el futuro se dé en nuestra empresa. La Misión y los Valores son los que le dan sentido a la acción. Es curioso constatar que no es nada fácil acertar en la descripción de la misma. Cuando se contrasta la que han escrito varios miembros de la misma empresa se producen muchas sorpresas por la cantidad de discrepancias que se dan. Las cosas no son tan claras como muchas veces creemos.
 
Una vez que hemos descrito la Misión de la empresa cada departamento debe de crear su propia Misión. La interacción de las misiones de los distintos departamentos es la que facilita el cumplimiento de la Misión de la empresa.
 
Cada departamento se responsabiliza de un trozo de la Misión global y esas se deben interconectar. Y ahí es donde surgen de nuevo numerosas resistencias, puesto que la interconexión exige trabajar con equipos interconectados. La unificación horizontal es la base del éxito. Es por donde muchos proyectos fallan.
 
La Misión global es responsabilidad de toda la empresa y no sólo de la dirección. Es necesario buscar la fórmula que permita participar a todos en la misma. De lo contrario no tendrá éxito. Aunque en principio podemos decir que es responsabilidad de la Dirección, debemos de hacer participar a todo el personal en la misma. El que rema tiene que saber en que dirección lo hace, debe hacerlo al unísono con los otros remeros y a su vez éstos tienen que estar coordinados con quien lleva el timón.
 
Cambiar no es fácil, pero si es necesario. No lo hacemos porque queremos sino porque el contexto nos obliga si queremos sobrevivir y crecer.
 
Para recordar: No contrates nunca a nadie si primero te pregunta su sueldo antes de conocer la Misión de la empresa.

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El efecto Pigmalión

Las personas tienen a actuar según las expectativas de los demás. En general las personas se portan como los demás esperan que lo hagan. Si usted no espera demasiado de la gente con quien trabaja, probablemente su imagen no les motivará a esforzarse. Hágasele saber que espera grandes cosas de ellos y se dará cuenta de lo bien que trabajan.

El “efecto Pigmalión” es un mito griego. Pigmalión era un escultor muy dotado que creó una estatua de una mujer tan perfecta que se enamoró de ella, de su creación. Pigmalión pidió con tanto fervor a Afrodita, la diosa del amor que le diera vida, que esta se conmovió de él, y le impartió vida a la estatua.

El efecto Pigmalión explica que nuestras relaciones sean de manera genuina, profecías cumplidas. La teoría se corroboró en unos estudios que examinaban la relación entre maestros y alumnos. Si un maestro creía que un estudiante estaba dotado o era listo, actuaba de tal manera que animaba al estudiante a ponerse a la altura de su imagen. Si el profesor, en cambio, creía que un estudiante era un alumno difícil o que educarlo implicaba todo un reto, ese estudiante no recibía tanto apoyo y no obtenía buenos resultados: la profecía también se cumplía.

El efecto Pigmalión no servirá de nada si esperamos de los demás lo que no pueden ofrecernos. Ni siquiera el mejor constructor del mundo podría hacer una copia de las pirámides de Egipto en una tarde. Esperar un grado de rendimiento fuera de lo normal de las personas, le llevará a la decepción y frustración. Obtener calidad y rendimiento es una cosa, pero no espere milagros.

El efecto Pigmalión tiene también su lado paradójico: tener grandes expectativas de los demás puede conducir a muy buenos resultados, pero también aumenta las posibilidades de decepciones. Nuestra percepción de la calidad del trabajo de una persona depende de nuestras expectativas originales. Cuanto más altas sean nuestras expectativas, para empezar, mejor serán en general los resultados. Si está valorando la actitud de alguien, recuerde que ha de juzgar esa actitud de forma objetiva y en términos cuantitativos.

Para recordar: Transmita a los demás que espera un gran trabajo de ellos. Y ellos se esforzarán por estar a la altura de lo que les pide.                    

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La Retroalimentación

 

Retroalimentación. Todos sabemos lo que significa: La retroalimentación es información que recibimos la cual nos indica qué tan bien lo estamos haciendo. La retroalimentación nos ayuda a mantenernos en el camino y a lograr progresos en avance a nuestra meta. Existen varios tipos de retroalimentación, veremos dos.

Retroalimentación motivacional y la retroalimentación informativa: La motivacional es el tipo de retroalimentación como cuando animas a tu equipo deportivo favorito son los… ¡hurras!

La informativa es cuando les dices a los jugadores la forma en que se mide el progreso hacia la línea de meta. La retroalimentación informativa es buena y necesaria pero no suficiente. Los aplausos y los vivas son lo que más anima a los jugadores.

La mayoría de los gerentes dice dar retroalimentación informativa pero se olvida dar la motivacional.

Dando un taller de retroalimentación a una empresa un gerente me comento: Yo siempre tengo junta con mi equipo, y una ocasión los dejé solos y les dije que se encerraran en una sala y decidieran que es lo que querían de mí, que querían que hiciera de forma diferente para ayudarlos a mejorar su trabajo. Una de las cosas que ellos dijeron que querían de mí -dijo el gerente- era la de tener más retroalimentación. ¡Yo no podía creerlo! –Me dijo- Yo me reúno con ellos personalmente todos los lunes; viajo con ellos; les comparto información sobre nuestros productos, los de la competencia; les envío correos electrónicos. ¡Que más retroalimentación quieren!

Lo que sus empleados querían era otro tipo de retroalimentación, ya no querían más información, ¡ellos querían más motivación! Ellos desean que se les diga que están haciendo un gran trabajo. Lo que el gerente hacia era únicamente compartir información con ellos; y aunque esa es una parte importante en el trabajo, también es importante utilizar esa información como fundamento del refuerzo que le indica a alguien que está haciendo un buen trabajo.

Para recordar: “Con el tiempo, el orgullo se alimenta con la retroalimentación de los otros”.     

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Nuestros Fracasos

La primera responsabilidad de un líder es definir la realidad…

Los líderes inteligentes crean un entorno que alienta a que se corran riesgos de forma apropiada, un entorno en el que uno se pueda sentir seguro aunque se cometan errores. Un buen ejemplo es el fundador de IBM, Tom Watson… se cuenta la siguiente anécdota sobre Watson.

Un prometedor ejecutivo en formación de IBM se metió en una operación arriesgada para la empresa y llegó a perder más de 10 millones de dólares en la operación. Cuando Watson llamó al nervioso ejecutivo a su oficina, el joven dijo: “Supongo que quiere mi renuncia”. Y Watson respondió: “No lo dirá en serio. ¡Nos hemos gastado 10 millones de dólares en su formación!”.

Este tipo de aprendizaje es interesante, debemos de aceptar el riesgo (controlado) en las empresas de parte de nuestro equipo, sin fracasos no hay éxito.

Michael Jordan quien está considerado por la mayoría de aficionados y especialistas como el mejor jugador de baloncesto de la historia. Ganó 6 títulos de campeón de la NBA para los Bulls de Chicago y él dijo: He fallado más de 9000 tiros en mi carrera. He perdido casi 300 juegos. 26 veces han confiado en mi para tomar el tiro que ganaba el juego y lo he fallado. He fallado una y otra, y otra vez en mi vida. Pero nunca me he dado por vencido. Y es por eso que he tenido éxito en la vida.

Quieres mejorar los resultados y obtener los menos fracasos en tu vida, personal y laboral sigue estas tres propuestas. Formula estas preguntas a los miembros de tu equipo o miembros de tu familia:

1.- ¿Qué es lo que estamos haciendo en este momento que crees que deberíamos SEGUIR haciendo?
2.- ¿Qué es lo que estamos haciendo en este momento que crees que deberíamos de DEJAR de hacer?
3.- ¿Qué es lo que no estamos haciendo en este momento que crees que deberíamos de EMPEZAR a hacer?

La próxima vez que cometas un error, más que rasgarte las vestiduras, transfórmalo en información. Identifica lo que has aprendido de él y el  modo en que puedes mejorar para conseguir resultados distintos en la próxima ocasión.

Para recordar: Si quieres aumentar tu porcentaje de éxito, duplica tu índice de fracasos.        

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Mosaicos y Hormigas

 

Una  historia para reflexionar: Tras asistir a una conferencia del famoso naturalista Louis Agassiz (1807-1873), una desconocida se quejó de que nunca había tenido oportunidad de aprender: Como respuesta , el doctor Agassiz le preguntó a qué se dedicaba, a lo que contestó que ayudaba a su hermana pelando papas y cortando cebollas.

Él le pregunto: Y, señora, ¿dónde se sienta mientras realiza estas interesantes aunque prosaicas, tareas?
-En el primer escalón de las escaleras de la cocina.
¿Dónde pone los pies?
-En un suelo de mosaicos vitrificados.
¿Qué son los mosaicos vitrificados?
-No lo sé, señor.
¿Cuánto tiempo lleva sentándose en el mismo sitio?
-Quince años.

Mire, señora, ésta es mi tarjeta personal, dijo el doctor Agassiz. ¿tendría la amabilidad de enviarme una carta comentándome las características de los mosaicos vitrificados?

Ella se lo tomó en serio. Lo busco en el diccionario (hoy en Google), leyó un articulo y descubrió que los mosaicos son de caolín vitrificado y silicato de aluminio hidratado. Como  no sabía lo que quería decir, lo buscó. Recorrió museos; estudio geología; acudió a un almacén de venta de ladrillos y aprendió sobre más de 120 clases de mosaicos y azulejos. Entonces redacto un tratado de 36 páginas sobre el tema de los mosaicos y azulejos vitrificados, que envío al doctor Agassiz.

Éste le escribió ofreciéndole pagar 250 dólares si le permitía publicar el artículo. Después le preguntó: ¿Qué había debajo de los mosaicos?

Ella contestó: “Hormigas”. Y él le pidió: “Cuénteme algo sobre las hormigas”.

Entonces empezó a investigar a fondo las hormigas y acabó redactando 360 páginas sobre el tema, que envió al doctor Agassiz. Éste lo publicó en forma de libro y, con las ganancias, la señora pudo viajar a lugares que siempre había querido visitar. 

Para recordar: No existen cosas poco interesantes, existen personas poco interesadas.       

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La estrategia

Todas las empresas que prestan un Servicio al Cliente extraordinario cuentan con una estrategia de servicio clara y convincente. Tienen una “razón de ser” que les imprime energía a la empresa y todos los empleados conocen el significado del Servicio al Cliente.

Con una estrategia de Servicio al Cliente clara y convincente los empleados encargados de tomar decisiones se forman una mejor idea acerca de cuáles iniciativas aprobar y rechazar. La estrategia es su guía. Con una estrategia de Servicio al Cliente clara y convincente, los empleados que prestan servicios saben cómo servir mejor a sus clientes; la estrategia es su guía. No hay necesidad de contar con gruesos manuales de políticas y procedimientos.

Una estrategia de Servicio al Clientes es una misión, no el planteamiento de una misión. Los planteamientos de misión dentro de la mayoría de las empresas son frases en documentos internos y públicos que no significan nada para el personal de la empresa encargado de realizar el trabajo. Por su parte la misión galvaniza; es una meta, una dirección, un llamamiento. Une a las personas de la empresa alrededor de un propósito común. Le da significado al trabajo.

La estrategia de Servicio al Cliente permite identificar lo que representa valor para el cliente. Para forjar el camino hacia el servicio extraordinario, los líderes de la empresa deben definir correctamente aquello que hace que el servicio sea forzoso.

Deben poner en movimiento y sostener una visión de excelencia en el Servicio al Cliente, una serie de postes de señalización que indiquen el futuro y muestren el camino. Eso no es fácil, y es la razón por la cual se requiere un liderazgo en la empresa y un Plan  Estratégico enfocado en el Servicio al Cliente.

La estrategia de Servicio al Cliente habitualmente se puede expresar en pocas palabras. Su valor está en orientar y dar energía; por tanto, las palabras serán eficaces únicamente si reflejan las creencias fundamentales de la empresa, si mueven el espíritu humano a la realización. Si los empleados se ven precisados a consultar algún manual o documento de planeación en busca de la estrategia de Servicio al Cliente de la empresa es porque tal estrategia no existe

Para recordar: Una verdadera misión… concentra los esfuerzos de la gente. Es Tangible, concreta, clara y comprometedora. Llega al corazón de la gente.

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Promover a las personas indicadas

Brindar un Servicio al Cliente Extraordinario no es cuestión de mentalidad. La lucha por mejorar es constante; las ideas son parte de esta labor; el espíritu emprendedor es intenso. Los valores son los que guían, no los manuales de política y procedimientos. La mentalidad es cuestión de liderazgo. La mejor manera de cultivar el liderazgo de servicio al cliente en la empresa es aplicando el criterio de ascender a los empleados a cargos de mayor responsabilidad. Cuando las personas que tienen cualidades de liderazgo en servicio son ascendidas suceden cuatro cosas buenas…

La primera: Esas personas pueden desarrollar sus capacidades de liderazgo todavía más en virtud de su mayor nivel de responsabilidad.

La segunda: Por medio de sus nuevas responsabilidades tienen mayor oportunidad de ayudar a la empresa a mejorar su servicio al cliente.

La tercera: Cuando la gente con una filosofía de servicio llega  a altos cargos, los otros empleados comienzan a percibir el liderazgo en servicio como un comportamiento para asegurar el triunfo.

La cuarta: Y lo que es más importante, cuando a los líderes en servicio les asignan subalternos, dan un ejemplo que los aspirantes a líderes pueden imitar.

Ser modelo de comportamientos de liderazgo es una manera muy eficaz de cultivar los valores y las habilidades del liderazgo. Poner a un verdadero líder en una posición  de mando ayuda a los seguidores a transformarse en líderes.

Pocas decisiones de la empresa ejercen un impacto más profundo en el servicio que las relacionadas con lo ascensos.

Debemos de seleccionar a los líderes en la empresa enfocados en el Servicio al Cliente solamente a quienes de verdad tengan una visión para el futuro. Que saben exactamente hacía dónde desean ir y por qué. No se quedan con un pie aquí y otro allá, no son pusilánimes, no apuestan a los seguro. Como digo Peter Drucker: La primera responsabilidad del líder es ser la trompeta del sonido claro. Así, una prueba crucial para determinar si hay liderazgo es ver hasta qué punto el individuo pone sobre la mesa sus creencias y sus prioridades para que todo el mundo las vea.

Para recordar: Un buen líder… inspira y mueve a otros a seguirlo y creen en su integridad.

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