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Cuidado con un cliente insatisfecho

Algunos estudios revelan datos escalofriantes con respecto a clientes insatisfechos como por ejemplo:

  1. Un cliente de cada cuatro se muestra descontento con algún aspecto de la compra de un producto o servico.
  2. Un cliente insatisfecho le contará a un promedio de 12 personas su mala experiencia con la compañía.
  3. Algunos se la contaran a cientos o a miles (hoy el e-mail y los Blogs son poderosísimo en este asunto).

¿Que nos dicen estas estadísticas?. Si el 25% de los clientes esta descontento con el servicio, pero sólo el 5% de ellos se queja, el impacto puede ser devastador. Por ejemplo: un restaurante que atienda a 100 personas al día/a la semana/al mes. De ellos hay 25 que están insatisfechos con el servicio, pero sólo 2 se quejan. Esto lo ven los directivos como una empresa de “excelente calidad en el servicio” únicamente 2 quejas entre 100 servicios… estamos de maravilla, dicen. Lo que no se han dado cuenta es que los que no se quejaron probablemente hayan comentado su mala experiencia a más de 250 personas según los resultados que arrojaron estos estudios.

Acaso cuándo vas al cajero a retirar dinero le comentas a “todo el mundo” que el cajero funciona de maravilla… deja que se quede con tu tarjeta o te de dinero de menos y “todo mundo” lo sabrá, es nuestra naturaleza.

Por cada cliente insatisfecho que estemos recuperando podemos estar salvando a docenas de posibles clientes, lo que representa un ingreso económico de consideración.Tratar las quejas y resolverlas de 2 ó 3 clientes insatisfechos puede ahorrarle a la compañía entre 30 y 40 posibles abandonos; además gracias a ello la compañía aprende que tiene que hacer para mejorar sus servicios.

Sácale provecho a las quejas de tus clientes… son oro puro, son utilidades ($$$) para tu empresa.

Dile a tu cliente que se queje… pero pónsela fácil, que sea sencillo quejarse y dále una respuesta, y actúa sobre la queja con rapidez y eficiencia.

Por favor… no se te olvide darle las GRACIAS.

Pon en tu orden de compra/ ticket de venta/ factura, etc. la siguiente frase: “¡Gracias por ser nuestro cliente, por favor díganos honestamente, lo que real y verdaderamente, piensa sobre nuestro servicio!”

Para recordar: las utilidades de tu empresa, son los aplausos de clientes satisfechos…. generalmente cuando alguien recibe un aplauso lo que tiene que hacer (según el manual de etiqueta) es dar las gracias, ¿lo haces?.

El abandono de los clientes

Los estudios sobre el servicio a cliente nos indican que entre un 60-70% de los clientes que abandonan a la empresa lo hacen por problemas ajenos a la calidad o al precio. El motivo principal del abandono es la frustración que sienten por la experiencia de hacer negocios con esa compañía, ya que según ellos no se sienten suficientemente valorados por ella.. el mal servicio al Cliente.

Los clientes se decepcionan cuando reciben poco valor de un producto o servicio. El valor es definido como la relación calidad precio (si usted compra una pluma en la estación del metro por un peso y le gotea la camisa, no debería de enojarse, pero si compra un pluma en una tienda especializada y también te gotea y nos mancha la camisa… ¡cuidado!)

Los clientes se decepcionan por los sistemas (procesos, procedimientos, etc. utilizados por la empresa para el servicio a cliente) por ejemplo: La ubicación de la compañía, el estacionamiento (hoy la mayoría se paga en el D.F.), las políticas de devoluciones, las garantías, las políticas de marketing y de ventas, el teléfono que contesta marque el 1 después el 4 y espere en la línea media hora porque “todos están ocupados”.

Otra decepción del cliente surge con la comunicación con la gente. Algunos ejemplos: Algunos empleados dejan de saludar o sonreír al cliente, no conocen realmente lo que venden, una apariencia inadecuada, una táctica de ventas muy agresiva, cualquier mensaje que se le transmita al cliente y el se sienta incomodo, etc.

Haz un ejercicio en tu empresa, reúne a algunos de tu equipo y pídeles que te den experiencias de un mal servicio que hayan recibido en el ultimo mes… será una escena de terror.

El peligro de la queja de un cliente en un mundo conectado por Internet

En junio del 2005, Jeff Jarvis escribió desde su portátil Dell, reclamando el servicio post-venta que había recibido a pesar de haber pagado un garantía extra. Jeff utilizó su propio blog para comunicar el problema. Después de un par de días, comenzó a recibir comentarios de otros blogistas con experiencias similares y la noticia comenzó a difundirse a través de la red. Poco más tarde el caso fue descubierto por medios de prensa como: The New York Times, The Guardian, The Washington Post y The Wall Street Journal y lo publicaron. Las ventas de Dell se redujeron y en octubre del 2005 Dell ajustó negativamente sus ganancias esperadas. Un estudio posterior reveló que Jeff Jarvis había tenido una gran influencia al iniciar el caso al que se le llamó “Dell Hell”, caso que causo una baja en las acciones de Dell. Sin duda la marca Dell fue dañada en este proceso.

Otro caso muy sonado fue el de Jeremy Dorosin vs. Starbucks, donde Dorosin compró una cafetera salió defectuosa y recibió un mal servicio de parte de Starbucks, inicio una campaña en contra de Strabucks y le siguieron miles de personas, también en este caso la empresa fue dañada seriamente por no atender a tiempo y forma a un cliente insatisfecho. Aclaro que soy un asiduo visitante de Strabucks consumidor del famoso Te Chai del local que se encuentra en Insurgentes Sur por la salida a Cuernavaca, el servicio al cliente que recibo es de primera calidad… un 100 de calificación a sus empleados.

Estos son ejemplos muy claros de lo que sucede cuando las empresas incurren en equivocaciones en un mundo hiperactivamente conectado. Recuerda que la competencia también está vigilándote, quiere que cometas un error y “todo el mundo” lo sabrá.

Lo que un cliente insatisfecho es capaz de hacer a través de la red, es algo que debería de preocuparnos, prestemos atención a las quejas de nuestros cliente es consultoría gratuita capacitemos a nuestro personal para que pueda tomar decisiones para satisfacer al cliente en el momento oportuno… después puede ser demasiado tarde.

Para recordar: La mejor publicidad de un buen servicio es la de Boca a Boca, la peor de un mal servicio es la de Blog a Blog.

En SQI tenemos el programa de capacitación ideal para recuperar al cliente enojado "Leal de por Vida". Leer más Click / Ver Video

Servicio al Cliente ¿Un Mito?

En 1979 pensé que el servicio al cliente era deficiente y decidí escribir un programa de entrenamiento que las organizaciones pudieran usar para entrenar a sus empleados en servicio al cliente. En ese tiempo no se hablaba del Servicio al Cliente como una estrategia de Marketing.

En la actualidad, la única diferencia es que el nivel retórico es más alto. Francamente el Servicio al Cliente no es mejor de lo que era hace 30 años. Las objeciones son las mismas. Si entreno a mis empleados probablemente se vayan. La solución de muchas empresas es que no tiene empleados capacitados en el tema. Más bien lo que vemos en las empresas son los letreros en las cajas registradoras: “Usted cliente sea nuestro policía avisándome si no le dan el ticket, repórtelo y su consumo será gratis”…. Piensan que eso es capacitación.

Muy pocas organizaciones entienden que es 10 veces más barato retener a un cliente que atraer uno nuevo. La facultación no existe. A los empleados NO se les permite tomar decisiones que puedan retener al cliente.

Todas las empresas dirán hemos entrenado a nuestros empleados. Eso es como tomar una lección de golf y esperar que todos sean tan buenos como Tiger Woods. Si usted quiere desarrollar una fuerza laboral que esté enfocada en el servicio entonces necesita cada año introducir 2 a 3 nuevos y diferentes programas de entrenamiento en servicio.

La empresa de seguros Progressive en USA vende seguros para autos y sus comerciales de televisión son muy buenos y divertidos. Cambian de comercial cada 2-3 semanas. Muchas empresas crean o compran un programa de entrenamiento (tal ves uno de SQI) y después usan el mismo programa por años. Con los adultos solo puedes usar el mismo programa una vez. Si la edad promedio de sus empleados es de 26 años pregúntese si un solo programa de entrenamiento cambiarían su vida y lo haría perfecto. La respuesta es NO. ¿Puede tomar una sola clase en la Universidad local y graduarse? NO. Para poder graduarse requiere de un curso de varios años con una lista obligatoria de clases que debe tomar.

En una economía difícil, las organizaciones deberían gastar más tiempo y esfuerzo en retener a sus clientes. El servicio al cliente no es suficiente Se necesita llenar al cliente de experiencias en su compra.

En mi libro Servicio al Cliente, he dicho por años que debes gastar 10% de su presupuesto de marketing entrenando a toda su fuerza laboral en servicio al cliente. Un solo programa se convierte en el sabor del mes y eventualmente muere. Por lo general después de 5-10 años la empresa dice vamos a implementar algo otra vez. Imagínate que tu departamento de marketing hiciera lo mismo, sería una locura.

Hay una cantidad inmensa de dinero y negocios que puedes atraer a través de un increíble servicio. La buena noticia es que tu competencia usualmente tiene un servicio deficiente. Tú tienes que ser dos veces mejor, no solo un poco mejor. Esto significa que si tienes 40, 400 ó 4000 empleados, cada empleado debe ser entrenado en proveer un asombroso servicio. SIN excepciones. Una manzana podrida puede arruinar toda la canasta de manzanas.

Muchas empresas en países en vías de desarrollo tienen unos 25% más empleados de los que realmente necesitan. Cuando tienen posiciones disponibles usualmente reclutan a 2 personas para cada puesto con muy pocas expectativas y muy poco salario. Los líderes del servicio contratan a 1 de 50 solicitantes, no 1 de 2. Desarrolla a tus empleados, usa “fertilizante” para ayudarlos a crecer. Muchos responderán y otros simplemente se “secarán”. Esos que se “secan” debes mandarlos con tu competencia. Muchas organizaciones mantienen empleados de bajo desempeño. En una economía en recesión esto no es inteligente. Muchas organizaciones tienen mínimo un 10% de personal que no es efectivo. Si el entrenamiento en servicio al cliente no funciona con este empleado entonces que se vaya.

Para recordar: Si quieres crecer tu negocio rápido, aplastar a la competencia, robar participación del mercado, entonces enfócate en desarrollar una estrategia de servicio al Cliente.

John Tschohol, Presidente de SQI

Consejos del gurú para mejorar el Servicio al Cliente

John Tschohl, Presidente de Service Quality Institute, asegura que lograr que los clientes regresen una y otra vez (y no se vayan con la competencia) es el talento gerencial más codiciado del mundo. La buena noticia, dice Tschohl, es que orientar una empresa hacia el servicio al cliente no es un privilegio de los grandes corporativos. Todo lo contrario, sostiene: "Las empresas en crecimiento pueden marcar realmente una diferencia frente a sus competidores, si aprenden a brindar una atención de excelencia".

¿Cómo seleccionar empleados que aprecien a los clientes? Más interesante aún: ¿cómo saber cuándo una persona en realidad estima a los clientes? Necesitas fijarte en la actitud, las sonrisas y la energía positiva de cada persona. En Estados Unidos, Commerce Bank no permite que haya un segundo encuentro si la persona no sonríe durante la entrevista. En Southwest Airlines se pide a los aspirantes que realicen una presentación ante sus compañeros (también candidatos). Cuando un compañero no aplaude a los presentadores es eliminado. Realiza preguntas y escucha la respuesta con atención. Haz que varios líderes de servicio también entrevisten a la persona. El secreto es fijarse en las actitudes. No digas que estás buscando a alguien que aprecie a los clientes, porque el 100% de los solicitantes te dirá que así lo siente con tal de conseguir el empleo.

En esta línea, ¿qué trucos podrían implementarse a fin de motivar a los empleados y guiarlos hacia una cultura totalmente orientada al cliente? Para empezar, capacita a todo tu equipo en los conceptos básicos del servicio al cliente, incentivando la autoestima y confianza en sí mismo. Cada cuatro o 10 años, la mayoría de las empresas invierten hasta cuatro horas para mejorar el servicio de atención al cliente. La conducta de la mayoría de los empleados es tal que pareciera sienten muy poco respeto por el cliente. ¿Por qué? Porque nadie les ha enseñado a atenderlos. Reconócelos en todo lo que hagan. El dinero NO funciona. La realidad es que muy pocos empleados reciben un reconocimiento de manera consistente. 

¿Qué acciones concretas y sistemáticas puede ejecutar un emprendedor para convertirse en un diestro líder que dirige una compañía orientada hacia la excelencia en el servicio? Primero, dirige la formación de tus equipos con base en algún programa de capacitación amigable con el usuario. Esto les demostrará a los empleados que la empresa se preocupa por ellos y por los clientes. Además, le proporciona a toda la organización un libreto que le permite impulsar una cultura de servicio. Lee todo libro acerca de servicio al cliente y liderazgo que encuentres. De forma ideal, lee un nuevo libro cada mes por el resto de tu vida. 

¿Cuáles son los errores más comunes que una compañía, especialmente si está en pleno crecimiento, comete al tratar con sus clientes?

Aquí va una lista de errores clásicos: 

- Creer que el cliente está equivocado.
- Pensar que los empleados van a "regalar toda la tienda" para arreglar un problema.
- Decir: "sólo yo puedo tomar esta decisión".
- Nunca capacitar a todo el personal en las destrezas de servicio al cliente.
- No integrar constantemente nuevos programas de capacitación.
- Asumir que el empleado se irá de la empresa, por lo que no puedes darte el lujo de capacitarlo.
- Soñar que tienes un número ilimitado de clientes. 

¿En qué consiste el famoso "toque personal" del servicio? Los empleados nunca usan las destrezas finas. Creo que el uso del nombre del cliente es muy poderoso. Está lleno de magia. La mayoría de las empresas se concentran en la tecnología o en otros atributos y nunca enseñan las destrezas finas. El resultado es que toda la organización evita a los clientes y no comunica su oferta de valor. Hace poco viajé por Northwest Airlines a Londres con un boleto de US$1,200. Y ni una sola vez los empleados de primera clase usaron mi nombre. Todos lo tenían. Al nuevo personal en las líneas aéreas le enseñan seguridad. Cuando el avión se cae, ¿a quién le importan los dos últimos minutos de su vida? ¿Qué hay de las siete horas que viaja en el avión o de las dos horas que toma el registro? El toque personal sería que una aeromoza se presentara conmigo y me llamara por mi nombre. Una extraordinaria aeromoza me diría: "Sr. Tschohl, es maravilloso que viaje con nosotros. ¿Podría ofrecerle algo para beber o un periódico, Sr. Tschohl?". Esto último sólo me ocurrió dos veces en 10 años (en cualquier aerolínea), y eso que viajo mucho. Ninguna universidad o preparatoria enseñará el toque personal. Esto depende totalmente del emprendedor. 

¿Cuáles son los pasos necesarios para implantar eficazmente una verdadera "cultura de servicio"? Debes introducir un nuevo programa de capacitación cuando menos cada cuatro a seis meses. Y ojo: debe ser nuevo. El mismo programa sería un desperdicio de recursos. La mayoría de las empresas adquieren un programa y lo usan durante más de cinco años. Es como si Coca Cola creara un solo comercial y lo pasara por televisión durante cinco años. No son tan tontos. En lo que toca a la capacitación, la mayoría de las compañías cree que empresas como la nuestra tienen un programa mágico que pueden insertar en sus empleados, entonces ellos serán perfectos de por vida. Eso es una locura. Es clave que tengan cuando menos 20 a 40 horas de capacitación en servicio al cliente cada año. El Director General debe enseñar con el ejemplo. Una vez que el Director General se olvida de la cultura de servicio, toma menos de seis meses para que ésta muera en la empresa. 

¿Algún truco puntual para llevar esto a la práctica? Si deseas crear una cultura de servicio debes decirlo en 20 formas diferentes, esperando que todos absorban los conceptos básicos para, desde ahí, comenzar a construirla. 

¿Qué historias de éxito y sus resultados concretos pueden alentar a un emprendedor a tomar el camino del servicio? Lo principal es buscar e identificar a los líderes en el servicio. Y, si ya tienes un plan, debes ser constante. La mayoría de las empresas se concentran en el servicio durante unos cuantos meses y después olvidan el asunto. Busquen verdaderos modelos de función. Hay unos cuantos "casos" ideales como Commerce Bank, de Nueva Jersey, Dell, Amazon, Federal Express, Costco, LL Bean, General Electric. En México, tienen varios modelos de función como El Pollo Pepe  y Cinépolis. Hay muy pocos líderes de servicio. Quienes lo son, ganan las carretadas de dinero. 

Para obtener información detallada sobre cómo conseguir a John Tschohl para una presentación en persona, contácteme. (55) 5655-8471; mgomez@crea.com.mx

El Taxi

Este mensaje lo recibí a través del internet, no conozco a la persona que lo envío, me gusto y lo comparto con ustedes.

Rodrigo estaba haciendo fila para poder ir al aeropuerto. Cuando un taxista se acercó, lo primero que notó fue que el taxi estaba limpio y brillante. El chofer bien vestido con una camisa blanca, corbata negra y pantalones negros muy bien planchados, el taxista salio del auto dio la vuelta y le abrió la puerta trasera del taxi. Le alcanzo un cartón plastificado y le dijo: yo soy Willy, su chofer. Mientras pongo su maleta en el portaequipaje me gustaría que lea mi Misión.

Después de sentarse, Rodrigo leyó la tarjeta: Misión de Willy: “Hacer llegar a mis clientes a su destino final de la manera mas rápida, segura y económica posible brindándole un ambiente amigable” Rodrigo quedo impactado. Especialmente cuando se dio cuenta que el interior del taxi estaba igual que el exterior, ¡¡limpio sin una mancha!!

Mientras se acomodaba detrás del volante Willy le dijo, “Le gustaría un café? Tengo unos termos con café regular y descafeinado”. Rodrigo bromeando le dijo: “No, preferiría un refresco” Willy sonrío y dijo: “No hay problema tengo un hielera con refresco de Cola regular y dietética, agua y jugo de naranja”. Casi tartamudeando Rodrigo le dijo: “Tomare la Cola dietética”

Pasándole su bebida, Willy le dijo, “Si desea usted algo para leer, tengo el Reforma, Esto, Novedades y Selecciones…” Al comenzar el viaje, Willy le paso a Rodrigo otro cartón plastificado, “Estas son las estaciones de radio que tengo y la lista de canciones que tocan, si quiere escuchar la radio”
Y como si esto no fuera demasiado, Willy le dijo que tenia el aire acondicionado prendido y preguntó si la temperatura estaba bien para él. Luego le avisó cual seria la mejor ruta a su destino a esta hora del día. También le hizo conocer que estaría contento de conversar con él o, si prefería lo dejaría solo en sus meditaciones. ...

“Dime Willy, -le pregunto asombrado Rodrigo- siempre has atendido a tus clientes así?” Willy sonrió a través del espejo retrovisor. “No, no siempre. De hecho solamente los dos últimos dos años. Mis primero cinco años manejando los gaste la mayor parte del tiempo quejándome igual que el resto de los taxistas. Un día escuche en la radio acerca de Max Lucado El acababa de escribir un libro llamado ENFRENTA A TUS GIGANTES decía que si tu te levantas en la mañana esperando tener un mal día, seguro que lo tendrás, muy rara vez no se te cumplirá. El decía: Deja de quejarte. Se diferente de tu competencia. No seas un pato. Se un águila. Los patos solo hacen ruido y se quejan, las águilas se elevan por encima del grupo”.

“Esto me llego aquí, en medio de los ojos”, dijo Willy. Max Lucado estaba realmente hablando de mi. Yo estaba todo el tiempo haciendo ruido y quejándome, entonces decidí cambiar mi actitud y ser un águila. Mire alrededor a los otros taxis y sus chóferes… los taxis estaban sucios, los chóferes no eran amigables y los clientes no estaban contentos. Entonces decidí hacer algunos cambios. Uno a la vez. Cuando mis clientes respondieron bien, hice más cambios”.

“Se nota que los cambios te han pagado”, le dijo Rodrigo. “Si, seguro que si”, le dijo Willy. “Mi primer año de águila duplique mis ingresos con respecto al año anterior. Este año posiblemente lo cuadruplique. Usted tuvo suerte de tomar mi taxi hoy. Usualmente ya no estoy en la parada de taxis. Mis clientes hacen reservación a través de mi celular o dejan mensajes en mi contestador. Si yo no puedo servirlos consigo un amigo taxista águila confiable para que haga el servicio”.

Willy era fenomenal. Estaba haciendo el servicio de una limusina en un taxi normal. Posiblemente haya contado esta historia a mas de cincuenta taxistas, y solamente dos tomaron la idea y la desarrollaron. Cuando voy a sus ciudades, los llamo a ellos. El resto de los taxistas hacen bulla como los patos y me cuentan todas las razones por las que no pueden hacer nada de lo que les sugería.

 

Willy el taxista, tomo una diferente alternativa: El decidió dejar de hacer ruido y quejarse como los patos y volar por encima del grupo como las águilas.

Los 3 retos ante una reclamación del cliente

No siempre el producto o servicio que ofrecemos a nuestros clientes está a la altura de lo que ellos esperan. Las razones de la insatisfacción pueden ser variadas, pero lo más importante es que hay una percepción por parte de quien paga de que la oferta no encaja con lo pactado inicialmente. Es cuando se decide a poner una reclamación.

En el momento en el que un cliente reclama, muchos empresarios se echan las manos a la cabeza. Pero no pasa nada, no hay que alarmarse. Es el momento de aprovechar las grandes oportunidades que se nos presentan ante ese cliente insatisfecho. Hay que ir a por él, hay que ganárselo. Puede que esté algo enfadado, pero en realidad se nos han abierto 3 grandes retos que debemos lograr, para hacerle cambiar de estado de ánimo a todo lo contrario:

Es una oportunidad para fidelizar: Es un momento para escuchar al cliente, atender a sus razones y motivos de la reclamación. Tenga o no tenga razón, es un buen momento para ofrecerle alguna alternativa razonable al producto o servicio seleccionado, dentro de lo que el sentido común nos marca (no tiene lógica darle un Ferrari como compensación a quien reclama el importe de un chicle).

Sustituir un producto defectuoso por otro nuevo, devolver el dinero aunque sea fuera del plazo habilitado, detalles como mercancía gratis (por ejemplo, si nuestro negocio es un restaurante, una comida gratis o la invitación a unos cafés), pueden ser detalles que al cliente le hagan pensar que somos razonables y a pesar de la decepción con el servicio recibido inicialmente, quieran volver a nuestro negocio. Hay que hacerles sentir que les vamos a tratar bien.

Es una oportunidad para escuchar al mercado directamente: Una reclamación nos puede dar pistas muy interesantes de por donde van los tiros en el mercado. Es la voz del cliente directamente la que nos está diciendo lo que quiere, cómo, por qué y cuando lo quiere. Más claro, agua. Ojos bien abiertos y todo oídos bien a punto para no perderse detalle.

Cuesta mucho obtener información fiable y veraz de lo que quieren los clientes exactamente. Una reclamación es una vía excelente para conocerlo de primera mano. Otra cosa es que podamos atender esas necesidades o que se nos escapen de nuestro núcleo de negocio. Vender marisco fresco en un restaurante italiano, tal vez no sea una gran idea porque se escapa del “core”.

Es una oportunidad para transformar una debilidad en una ventaja competitiva: “Si no está satisfecho le devolvemos el dinero”, reza un viejo conocido eslogan de unos grandes almacenes. Siendo así ¿Quién no va a querer comprar en ellos? Esto es lo que pensarán muchas personas, o eso al menos es lo que ha sucedido en los últimos años.

La confianza del cliente a la hora de optar por nuestro producto o servicio es fundamental. Que compruebe que somos una alternativa en la que puede confiar, es muy difícil. Dejarle insatisfecho de por vida y que no vuelva jamás a nosotros, muy fácil. Tan sólo hay que dejarle insatisfecho una vez. Demostrar que nos equivocamos pero sabemos rectificar y dar un buen servicio, es una manera de ganarse a un cliente. Dejarle tirado, es la vía para no volverle a ver jamás, y para que hable fatal de nosotros.

Conclusiones

Nadie es perfecto. No hay quien pueda garantizar al 100% que todo nos vaya a salir bien siempre y a la primera. Por eso siempre tenemos que contar con un proceso de reclamaciones, que forme parte del servicio que nuestro negocio ofrece a los clientes. Es de vital importancia que sea limpio y que permita ofrecer soluciones eficaces al cliente, o de lo contrario es bastante probable que le perdamos para siempre.

Escuchar, escuchar, escuchar… son las principales herramientas que tenemos para atenderle. Si nos equivocamos pero le resolvemos bien la situación, nos lo habremos ganado seguro y probablemente hable bien de nosotros en su entorno. Es lo que se llama el efecto multiplicador del buen servicio.

Nunca debemos perder las formas, ser maleducados o tratar al cliente como un delincuente. Es muy típico pedirle que “demuestre su inocencia”, otra mala práctica a evitar. Si queremos establecer relaciones de confianza para que nos compren a nosotros, también nos tocará tragar en alguna ocasión a nosotros, aunque no lo tengamos del todo claro.

Fuente: Sage

Metro Bank - El Banco Más Enfocado al Cliente del Mundo

El 29 de Julio el Metro Bank abrirá sus puertas con una gran apertura en la calle Southampton en Londres (Esquina de Southampton & High Holborn), WC1B 5HA. Si vives en Londres ésta es la empresa que debes tomar como punto de referencia y abrir una cuenta lo más pronto posible. Y probar el mejor servicio al cliente en el mundo de un banco.

Vernon Hill, fundador del Banco Commerce, el banco más enfocado al cliente de Estados Unidos cruzó el “charco” e hizo equipo con Anthony Thomson para poner en marcha al Metro Bank en el Reino Unido (www.MetroBankOnline.co.uk). Este es el primer banco de Londres en 153 años. Será el banco más exitoso en el Reino Unido. Vernon es el Co-Fundador y Vicepresidente. Hill predice que el Metro Bank pasará de $0 en depósitos comenzando el 29 de Julio del 2010 a $31 billones en depósitos en 10 años con 200 sucursales, todo dentro del Gran Londres. Metro Bank ha prohibido las reglas que llama “tontas” y prohibió al personal decirle “no” a los clientes sin primero preguntarle a un colega por una segunda opinión.

El secreto del éxito del Metro Bank será la habilidad para conseguir el crecimiento más alto en depósitos con el costo más bajo en dinero. Esto requiere crear y mantener un lazo emocional con los clientes. Hill construye los bancos tratando a cada cliente como realeza. Su enfoque es crear aficionados, no solo clientes, Vernon dijo, “El gran servicio al cliente viene a través de un modelo de negocio enfocado en la creación de aficionados no clientes.” El Metro Bank de Londres traerá ésta filosofía a un mercado carente de servicio al cliente”.

Estadísticas Impactantes

En Mayo del 2010 la Autoridad de Servicios Financieros del Reino Unido reportó que los bancos de Gran Bretaña recibieron 2.65 millones de quejas en el segundo semestre del 2009—se duplicó el número de lo registrado en el mismo periodo pero del año anterior (1.46 millones). La Investigación del Consumidor BBC del 2008 muestra que cuando les preguntaron, “¿Qué tan satisfecho está con su banco?” el 36.9% de las personas respondieron estar muy satisfechos, el 20% respondió estar satisfecho, el 12.5% respondió estar insatisfecho y un 29.6% estar muy pero muy insatisfecho. Vernon comentó: “Es impactante para mi ver que los británicos acepten este nivel tan horrendo de servicio. Este es un concepto cuyo tiempo ha llegado a su fin.” Sigo sin entender por qué a la mayoría de las empresas en México y toda America Latina no les interesa el tema del servicio al cliente.

Casi todos los bancos del mundo tienen reglas, políticas y sistemas que decepcionan al cliente. Los bancos tienen éxito en proporcionar horario de banquero, tasas locas, correo de voz y sistemas automatizados de teléfono para que nadie pueda hablar con un humano, depósitos de dinero que no se puede utilizar por varios días en vez de dar al cliente el acceso inmediato, lobbies poco amigables, un grueso cristal para prevenir robos y largas filas.

La Solución del Metro Bank

El Metro Bank tendrá personas en vivo que responderán su llamada 24/7 en uno a tres timbres. Los horarios son de 8 AM- 8 PM de lunes a viernes y de 8 AM- 6 PM los sábados y los domingos de 11 AM a 4 PM. Tendrás acceso inmediato a los fondos al depositar un cheque. Puedes traer a tu perro al banco y le darán galletas y agua. Mi esposa adora a sus perritos más que a mí (al parecer) y le encantaría este concepto. Las personas en los Estados Unidos y en la Gran Bretaña tienen millones de mascotas y muchas personas gastan una fortuna en ellos. Piensa entonces en lo poderoso que es éste concepto para atraer clientes que son dueños de mascotas. Todo dentro del Metro Bank esta basado en la experiencia del cliente.

La razón por la cual muchos de los Directores de empresa no se enfocan en la estrategia del servicio es porque NO entienden como el dinero cae del cielo cuando provees una experiencia asombrosa al cliente. El gran servicio es más que un buen servicio y empleados facultados. Significa crear un negocio desde el principio enfocado en cuidar del cliente. Vernon Hill nuevamente demostrará que un servicio asombroso provee un increíble crecimiento sin importar la situación económica.

John Tschohl (Presidente de Service Quality Institute)